Les guichetiers qui délivraient l’argent liquide au comptoir ont déjà été remplacés par des distributeurs automatiques, Internet a permis de saisir ses virements soi-même, et désormais le Crédit Mutuel lance le grand chantier du remplacement par une intelligence artificielle de ce qu’il lui reste de chargés clientèle.
Comme le relèvent Les Échos, le syndicat Force Ouvrière (FO) du Crédit Mutuel a en effet diffusé un communiqué (.pdf), pour alerter sur le partenariat passé entre le groupe bancaire et le géant informatique IBM. Le Crédit Mutuel-CIC souhaite utiliser les capacités de l’intelligence artificielle Watson d’IBM, particulièrement douée dans l’analyse du langage, pour répondre aux clients à la place des banquiers.
« L’IA de ma banque a buggé » — « Quand j’étais jeune, on pouvait encore serrer la main de son banquier »
Selon le syndicat, il est prévu la mise en place dès cet été 2016 d’un pilote, qui permettra d’abord aux chargés d’affaires de la banque de déléguer à Watson le pré-traitement de leurs courriels. L’IA d’IBM « lit le contenu des mails entrants des clients et identifie la ou les intentions et le niveau d’urgence pour optimiser leur traitement », « permet de déléguer des demandes simples via paramétrages », et enfin « propose au conseiller des modèles de réponses pré-formatées ».
Ainsi par exemple, si le client demande à effectivement un virement, l’écran de saisie du banquier sera automatiquement complété, et il n’aura plus qu’à vérifier et cliquer pour valider l’opération.
Le Crédit Mutuel, le bot à qui parler
Dans un second temps, à partir de novembre 2016, la banque souhaiterait qu’à travers une messagerie instantanée animée par un bot, l’intelligence artificielle puisse « répondre à des questions récurrentes sur la base de connaissance PIXIS » en matière d’assurance. Selon document interne que Numerama s’est produit, la base PIXIS est « le portail intranet de la Confédération du Crédit Mutuel », qui permet d’avoir accès à « des informations sur les marchés et les produits, la gestion et les risques, la réglementation, et la vie institutionnelle ».
Enfin, à partir de février 2017, le même service sera proposé pour les services qui concernent l’épargne. C’est donc une IA qui pourra vous dire, en fonction de ce qui aura été saisi au siège dans l’intranet du groupe, s’il est risqué ou non de mettre tout votre argent sur une assurance vie, ou si le taux du livret A est intéressant en ce moment.
Mais à terme, FO craint que Watson permette surtout de supprimer des emplois de chargés de clientèle, qui n’auront plus grand chose à faire qu’une interface web et un « assistant personnel » guidé par une IA ne puissent faire. Le président du Crédit Mutuel, Michel Lucas, aurait ainsi estimé devoir investir plusieurs centaines de millions d’euros dans le partenariat avec IBM, sur les prochaines années.
Éduquer l’IA pour créer son propre chômage ?
Le syndicat s’imagine qu’à l’avenir, le robot sera suffisamment doué pour avoir une conversation naturelle avec le client, et aller dans de nombreux cas de la réception des questions du client jusqu’à la livraison du contrat à signer. Mais il appelle, insidieusement, à résister. Car pour fonctionner correctement, Watson doit d’abord se nourrir d’informations sur les situations types qu’il rencontrera. Or ces informations seront fournies par les conseillers, à travers des campagnes de questions à saisir par vagues de trois semaines, auprès des différents établissements de la confédération.
Ainsi sur son intranet, le CM-CIC explique que « pour pouvoir entraîner efficacement ces assistants, il est important de collecter fidèlement les questions que se posent au quotidien les chargés de clientèle sur les deux domaines considérés (assurance et épargne, ndlr), dans leur vocabulaire propre ».
« Il faut collecter les questions que les Chargés de Clientèle se posent », et « les questions sont à rédiger en langage naturel, directement par les utilisateurs finaux de la solution », demande le groupe. Néanmoins, les questions saisies seront anonymes, ce qui ne permettra de repérer les troubles-fête.
Le communiqué se termine par un dessin qui en dit long :
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