Entre petites irrégularités et volonté manifeste d'arnaquer les consommateurs, Bruxelles a découvert lors d'une action menée à l'échelle européenne que le nombre des violations de ses règlements en matière de protection des consommateurs sur Internet était énorme. Du 2 au 6 juin, 27 états membres ainsi que la Norvège et l'Islande ont collaboré au contrôle de 558 sites marchands (dont 27 en France) offrant des services de téléphonie mobile, comme la vente de sonneries ou de fonds d'écran. Ils n'ont pas été déçus du résultat. 80 % des sites contrôlés ne respectent pas les règles communautaires relatives à la protection des consommateurs.

"Cette action menée à l’échelle de l’Union est une réponse directe aux centaines de plaintes de consommateurs reçues par les autorités nationales", a expliqué Meglena Kuneva, la commissaire européenne chargée de la protection des consommateurs, à l'occasion de la publication des résultats. "De très nombreuses personnes sont victimes de surprises coûteuses consistant en de mystérieux frais, redevances ou abonnements à des sonneries dont elles apprennent l’existence pour la première fois à la lecture de leur facture de téléphone portable".

La moitié des sites audités dissimulent des informations sur le prix, en omettant des frais annexes qui n'apparaissent qu'ensuite, sur la facture téléphonique du consommateur. Ou dans d'autres cas, la mention "abonnement" n'est pas explicitée sur un service qui engage le client dans la durée, ou cette durée n'est pas ou mal précisée.

Dans 60 % des cas, les sites sont coupables de fournir des informations trompeuses, en utilisant par exemple le mot "gratuit" pour attirer les consommateurs vers des offres qui, en fait, sont des contrats à longue durée où seule la période d'essai est gratuite.

Enfin, 70 % des sites fournissent une information incomplète sur leur identité, en oubliant d'indiquer leur adresse physique, leurs coordonnées téléphoniques ou leur numéro d'enregistrement aux registres du commerce.

Une liste publique des sites fraudeurs ?

Loin de se satisfaire d'une simple enquête statistique, la Commission Européenne entend bien taper du poing sur la table pour faire respecter ses règlements. Suite à cette enquête, les autorités nationales comme la DGCCRF en France devront contacter les sites contrevenants pour les inviter à se mettre en conformité avec les normes en vigueur. Toutes devront publier un rapport sur l'évolution de la situation dès le premier semestre 2009. Les marchands qui persistent dans la violation des règles seront poursuivis devant les tribunaux.

Ils pourraient aussi porter un bonnet d'âne. Les Etats membres sont appelés à publier la liste nominative des fraudeurs. Sept pays s'y sont déjà pliés : la Finlande, la Norvège, la Suède, l'Islande, la Lettonie, la Roumanie et la Grèce.

En France, le sécrétaire d'Etat à la consommation Luc Chatel préfère minimiser l'importance des "arnaques" découvertes. "L’information du public sur les prix et les conditions de vente ainsi que l’information sur les caractéristiques des services proposés sont, dans l’ensemble, correctement assurées. Il n’a pas été relevé de manquements caractérisés susceptibles de donner lieu à une suite contentieuse", a-t-il indiqué dans un communiqué publié dès le 17 juillet, la veille de la publication de l'étude par Mme Kuneva. Il note que 14 notifications règlementaires, 5 rappels de réglementations et seulement un procès-verbal ont été adressés, pour des manquements sur l'identification du site (comme l'absence de numéro de TVA intracommunautaire) ou l'absence d'indication sur le moyen d'entrer en contact avec l'entreprise.

En 2007, les ventes de sonneries en Europe ont généré un chiffre d'affaires de 691 millions d'euros, en hausse de 10 % par rapport à 2006.