C’est incontestablement un immense succès. Avec ses deux forfaits lancés cette semaine, Free Mobile n’a pas uniquement réussi à susciter l’enthousiasme de nombreux consommateurs. L’opérateur, dernier à avoir obtenu une licence 3G, est aussi parvenu à forcer la concurrence à s’aligner. Orange, SFR, Virgin Mobile, Bouygues Télécom… tous ont revu leur grille tarifaire ou ont promis de le faire.
C’est véritablement à ce niveau que l’exploit de Free Mobile se situe, même si les tarifs des deux offres (19,99 euros par mois pour l’offre de base ou 2 euros par mois pour l’offre destinée aux petits consommateurs) sont forcément très attirants au regard de ce qu’ils couvrent. Mais tout n’est pas non plus tout rose avec Free Mobile, et la révolution tant espérée par les mobinautes a aussi ses limites.
L’euphorie des premiers jours étant passée, l’UFC-Que Choisir a décortiqué la brochure tarifaire (.pdf) du nouvel entrant dans les moindres détails. Un travail de longue haleine, puisqu’elle est composée de quarante pages ! Et pour l’association en charge de défendre les intérêts des consommateurs, le résultat est sans appel. On retrouve « les mêmes défauts que chez les autres opérateurs de téléphonie mobile« .
Attention aux frais annexes
Les griefs de l’UFC-Que Choisir sont divisés en quatre groupes. Le premier porte sur le détail des offres, où des frais annexes peuvent s’appliquer. L’envoi de la carte SIM peut ainsi être facturé 10 euros, tout comme l’expédition du mobile. Des options supplémentaires sont également payantes, comme le service Mail Push BlackBerry (1 euro / mois) ou le renvoi d’appels (0,05 euro / minute).
L’association met notamment en garde sur l’itinérance hors des zones géographiques couvertes par le forfait. La facture peut être salée pour des appels passés depuis le Mahreb, par exemple. Certaines restrictions sont par ailleurs assez floues. L’UFC-Que Choisir regrette que les abus anormaux du service ne soient clairement définis, laissant à Free Mobile une grande souplesse d’interprétation et d’action.
Du côté des terminaux, la solution de Free n’est pas forcément la plus avantageuse. Un écart d’environ 100 euros peut même être observé sur certains mobiles, comme l’iPhone 4S version 16 Go. Celui-ci coûtera au final 720 euros chez Free alors qu’il est vendu 629 euros chez SFR. « Par ailleurs, que se passe-t-il si le téléphone rend l’âme ou si vous souhaitez en changer avant la fin du remboursement ?« .
La qualité du réseau à déterminer
Armé de sa licence 3G, Free Mobile s’emploie depuis de nombreux mois à déployer aussi vite que possible ses propres antennes-relais. En attendant d’être capable de couvrir seul l’ensemble du territoire, l’opérateur a signé un partenariat avec Orange qui permet au premier d’emprunter le réseau du second. Or, si la 3G sera disponible pour les abonnés Free Mobile, le débit sera-t-il convenable ?
Si le détail de l’accord entre Orange et Free n’est pas connu, l’UFC-Que Choisir craint un effet pervers en laissant un fair use de 3 Go de données par mois. Cela « ne va-t-il pas inciter les utilisateurs à beaucoup se connecter à Internet et donc à surcharger le réseau à certains moments ?« . Reste que le flou demeure au niveau des débits, que ce soit en situation normale ou une fois le crédit des 3 Go épuisé.
Orange n’a en tout cas pas manqué de rappeler ses performances en matière de 3G. Lors du dernier contrôle de l’Arcep en novembre 2011, les débits médians constatés étaient de de 4,8 Mbit/s pour l’opérateur historique , 2,8 pour SFR et 1,2 pour Bouygues Télécom. Quel sera le résultat de Free Mobile ? C’est la grosse interrogation du moment.
Le SAV, le paiement et la facturation
L’UFC-Que Choisir a également noté quelques points noirs dans d’autres domaines. Au niveau du service après-vente, qui est loin d’être le point fort de l’opérateur, l’association relève pêle-mêle des indemnisations limitées, un délai de rétablissement trop long en cas de coupure du service, des problèmes de livraison et une procédure de réclamation floue.
L’association regrette l’absence de facture papier et la forte incitation au paiement par prélèvement automatique. Dans le cas contraire, l’abonné devra verser un dépôt de garantie de 200 euros. Les pénalités en cas de défaut de paiement, prévues dans de nombreux cas, sont également abusives, car le client « ne dispose en effet d’aucune contrepartie en cas de non-respect par le fournisseur de ses obligations« .
Clauses abusives, frais annexes, restrictions d’usage… tous ces problèmes montrent, selon l’association, que Free Mobile a les mêmes défauts que la concurrence. Reste désormais à savoir si ces points négatifs seront pris en compte par les abonnés qui envisagent de quitter leur opérateur pour Free Mobile.
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