Selon plusieurs témoignages recueillis par Numerama, ainsi qu’un récit publié par un blogueur, Free conseille parfois à ses abonnés d’utiliser un proxy pour accéder à YouTube dans des conditions normales, lorsqu’ils menacent de résilier l’abonnement.

Les problèmes de qualité de service entre Free et YouTube ne font plus mystères pour personne. Les deux acteurs se renvoient dos à dos la responsabilité du problème qui rend YouTube inutilisable à certaines heures de la journée, Free estimant que Google doit prendre en charge la disproportion très élevée entre la quantité de données reçues par ses abonnés et celles qu’ils envoient vers YouTube, alors que Google estime que c’est au FAI de faire ce qu’il faut pour que ses abonnés accèdent dans des conditions normales aux services voulus. L’affaire est désormais entre les mains de l’Arcep, qui a ouvert une enquête.

En attendant, Free doit gérer la colère des abonnés qui menacent d’aller voir ailleurs si les problèmes ne sont pas résolus. Un blogueur, Kazz, raconte ainsi une expérience, corroborée par d’autres récits dont Numerama a eu connaissance depuis plusieurs semaines.

Ayant remarqué que l’abonné avait téléchargé le formulaire de résiliation, le service clients de Free appelle son futur ex-client pour « savoir si tout fonctionne correctement« , et tenter de comprendre les raisons de la fâcherie. « Oui, effectivement, il y a un souci de saturation au niveau de Youtube« , reconnaît alors la technico-commerciale,  qui affirme que « ce problème est temporaire, et nous faisons notre possible pour le régler« .

Mais pour ne pas laisser l’abonné sur une simple promesse, la conseillère propose une solution : « il suffit de vous rendre sur le site proxfree.com et de coller l’adresse de votre vidéo. Vous pourrez la voir sans problème« . Le dispositif permet de contourner les voies normalement empruntées par les vidéos YouTube, pour passer par des tuyaux moins encombrés. Une recherche Twitter montre que l’astuce est connue, mais qu’elle reste relativement rare. Peut-être n’est-elle pas systématiquement proposée.

Néanmoins, Numerama dispose de plusieurs témoignages confirmant, tantôt le conseil explicite d’utiliser ProxFree, tantôt un conseil plus vague d’utiliser un proxy ou un VPN, ou un service de vidéo concurrent. Un lecteur nous a ainsi transmis l’enregistrement d’une communication avec un conseiller, dont voici un extrait dans lequel le service clients conseille d’utiliser plutôt Dailymotion (comme le dit Xavier Niel lui-même), ou un VPN gratuit :

https://youtube.com/watch?v=aazrocT7Skw%3Frel%3D0

Voici le témoignage que nous avait transmis un autre lecteur, dès le mois de janvier 2012 (à l’époque nous avions décidé de ne pas le publier, faute de preuves) :

Bonsoir.
 
Je viens de recevoir un appel du service client de Free.
 
Suite au bridage Youtube, TF1, Dailymotion & Co, j’ai fait hier une demande en ligne de résiliation de mon contrat ADSL. Il s’agit en fait d’un document à pré-remplir, à imprimer puis à envoyer par LR. J’imagine qu’à la création de ce document, je suis rentré dans leur BDD de clients à contacter d’urgence.
 
Je reçois donc l’appel ce soir (ils avaient déjà essayé hier). La femme se présente et souhaite s’entretenir avec moi au sujet de mon abo ADSL, si tout va bien, etc. Je fais immédiatement le lien avec ma demande mais je la laisse venir. Elle me demande si je n’ai pas de problèmes techniques, si je suis satisfait et je lui parle évidemment de Youtube et elle comprend que je suis au courant du problème. Elle me fait remarquer néanmoins que je n’ai jamais passé d’appels au SAV. Je lui réponds bien évidemment que je n’en ai pas besoin pour savoir que cela ne changera rien au problème.
 
Elle m’explique que Free est en procès avec Google (procès ? Ah bon ?) et que Niel n’a pas l’habitude de perdre quand il se bat pour ses clients.
 
Je lui dis donc que j’ai fait une demande de résiliation hier et que je compte partir chez un FAI qui ne bride pas les services que j’utilise. Elle comprend, elle s’excuse de la gène et promet que la situation va s’améliorer. Mais ça ne s’arrête pas là : elle me propose d’utiliser un proxy pour passer outre le bridage. Elle m’explique comment se rendre sur le site (proxfree.com), et m’explique toute la démarche pour débrider Youtube. Ce n’est pas juste « je vous donne le site et vous vous débrouillez » mais bien une explication étape par étape pour profiter de YouTube en HD avec Free, à Paris et à 18h.
 
Elle précise que même les salariés Free utilisent cette technique mais que leur consigne est claire : ça doit être temporaire et nous (les clients) devons l’utiliser le temps que l’histoire se règle.
 
Je la remercie (elle était vraiment aimable, serviable et parlait très bien français : ils ont dû mobiliser leurs meilleurs télé-conseillers) et je pense que ça allait se terminer comme ça.
 
Mais elle me remercie d’abord de ma patience, d’être au courant et s’intéresser à Free et les problèmes actuels. Je lui précise que j’aime Free mais que même si je suis fervent admirateur de l’entreprise, je n’en demeure pas moins utilisateur et client et je compte bien user de mon droit premier : celui de partir vers la concurrence. 
 
Et là, sans rien que je demande, elle me propose un geste commercial : elle m’offrira mon abonnement pour le mois de février afin que je patiente encore un peu avant de partir, en s’excusant encore une fois.
 
Si je résume : Free vient donc de me contacter sans notification de ma part, s’excuse pour Youtube, me propose un proxy et m’offre 1 mois d’abonnement ADSL. Et je n’ai fait qu’imprimer le formulaire de résiliation, je ne l’ai toujours pas envoyé.
 
J’espère que ça peut vous donner un nouvel éclairage sur ce que Free est en train de faire pour éviter la fuite de ses clients. 
 
Bonne soirée !
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