Pourquoi les Espagnols adorent leur police sur Twitter

BRRRROMMMMMMMM… ¡¡CAAATAAACRAAKKKK!! ¡¡5 0 0 . 0 0 0 followers!! Rompisteis la barrera… TRILLONES DE GRACIAS (y enhorabuena) A TODOS

— Policía Nacional (@policia) June 11, 2013

C'est un cas unique au monde qui pourrait faire école. En Espagne, la police nationale vient de dépasser le demi-million de followers sur son compte Twitter @policia, là où notre police française @PNationale dépasse péniblement les 3200 abonnés. Seul le compte du FBI fait mieux avec plus de 620 000 abonnés, ce qui est toutefois difficilement comparable tant la police américaine a acquis une notoriété internationale.

D'un côté à l'autre des Pyrénées, deux cultures de communication radicalement opposées s'affrontent.

En France, le compte Twitter de la Police ne compte que 132 tweets, tous très réfléchis. Il s'agit de relater quelques actualités à la gloire des policiers (une intervention du RAID qui permet d'éviter un suicide, l'arrestation de l'auteur présumé d'un double meurtre, l'arrestation de l'auteur présumé d'un double meurtre, le démantèlement d'un trafic d'êtres humains…), de relayer les annonces de recrutement, ou encore de publier études et autres comptes rendu de conférences. Rien qui s'adresse directement aux citoyens, qui le leur rendent bien. Personne ne lit ce que publie la police française.

Humour, relâchement, proximité… les clés du succès

Au contraire en Espagne, le rythme de publication est très élevé avec déjà près de 5 000 messages publiés, et une activité quotidienne intense. Chaque jour, le compte @Policia diffuse des messages qui intéressent directement les Espagnols, en commentant aussi bien ses opérations exceptionnelles que les opérations plus anecdotiques, souvent avec détails et simplicité. Mais surtout, elle n'hésite pas à publier aussi des messages humoristiques, et à animer sa communauté en répondant à des messages, en commentant les photos des policiers que publient les internautes, ou livrant des conseils pratiques et en retweetant les messages des autres utilisateurs. La police espagnole réussit sur Twitter parce qu'elle agit comme un utilisateur parmi les autres, en effaçant la distance mais pas le nécessaire respect des forces de l'ordre.

Félicitant la police espagnole pour son succès populaire, le FBI a publié un message pour dire que "la meilleure arme contre la délinquance est la coopération des citoyens que nous servons". Et c'est tout le sens de l'utilisation de Twitter par la police espagnole. Il ne s'agit pas simplement de faire de la communication d'image, comme le fait la police française, mais bien d'utiliser Twitter pour le maintien de l'ordre lui-même. 

Grâce au rapport de confiance qu'elle établit, la policia demande régulièrement aux citoyens d'envoyer des alertes par e-mail à son unité anti-drogues, pour l'aider à identifier les points de vente des dealers. Elle diffuse des avis de recherche, qui sont aussitôt rediffusés par une partie de ses 500 000 followers, et reçoit spontanément de la part des internautes des informations sur de nouvelles techniques d'arnaques ou de diffusion de contenus illégaux sur Internet. C'est une coopération active qui s'établit entre la police et les citoyens.

Interrogée par Phys.org, la police espagnole assure qu'elle aurait ainsi arrêté 300 trafiquants de drogue depuis janvier 2012, grâce aux informations reçues des utilisateurs de Twitter. "Ils nous fournissent beaucoup d'informations très utiles. C'est un retour d'informations très puissant pour nous", explique le responsable des réseaux sociaux, Carlos Fernandez Guerra. Il assure que la méthode a "révolutionné la façon dont la police opère en Espagne et dans d'autres régions du monde". Des policiers d'Amérique latine, de Corée du Sud, de Tunisie et du Maroc seraient venus sur place, s'inspirer du modèle espagnol.

Peut-être Manuel Valls pourrait-il aussi y s'y intéresser ?