Peut-être en avez-vous fait vous-même l'expérience. Depuis plusieurs mois le nombre de témoignages s'accroît, d'internautes qui passent commande sur Internet et qui découvrent en rentrant chez eux que le colis qui leur était destiné a été remis à un voisin. Sans que jamais, ni le commerçant ni le livreur ne leur demande l'autorisation de procéder ainsi.
La plupart du temps, cette politique — qui a pour le transporteur l'avantage d'économiser un aller-retour en s'évitant une nouvelle livraison — s'avère très pratique pour les clients des sites e-commerce, qui sont souvent au bureau aux heures où le livreur vient leur faire signer le bon de livraison. Mais il arrive, soit que l'on ne s'entende pas avec le voisinage, soit que l'on ne souhaite pas prendre le risque de subir les regards amusés du voisin lorsque madame se fait livrer, par exemple, un jouet pour adultes (clin d'oeil appuyé). Parfois, il peut même arriver qu'un voisin nie avoir reçu la visite d'un livreur, et oblige à repartir bredouille. Ou plus simplement, que le voisin accepte un colis qu'il aurait dû refuser en raison de son mauvais état, ou parce que le contenu est incomplet ou erroné.
UPS, que nous avons interrogé, confirme que "conformément aux conditions générales d'UPS, ainsi que pour la commodité de ses clients, les conducteurs UPS peuvent déposer le colis auprès d'un voisin si le destinataire n'est pas présent, à moins que l'expéditeur s'y oppose". Il précise que "le destinataire est alors informé de l'emplacement du colis via un avis de passage". Mais il est informé a posteriori, une fois que le colis est déjà chez le voisin.
Vérifications faites, les conditions d'UPS (.pdf) disent que "UPS pourra livrer un envoi au destinataire désigné sur le Bordereau d’expédition ou à toute autre personne semblant avoir l’autorité pour accepter la livraison de l’envoi au nom du destinataire (telle qu’une personne se trouvant dans les mêmes locaux que le destinataire ou un voisin de celui-ci)". Le transporteur fait donc une interprétation très généreuse de ses propres conditions de vente.
Par ailleurs, le transporteur nous indique que c'est au commerçant de donner instruction de livrer ou non chez un voisin, et d'assumer les conséquences éventuelles si le client ne parvient pas à récupérer son dû, ou même s'il ne le souhaite pas. Mais nous n'avons trouvé aucun exemple de commerçant qui prévoit ce type de clause dans ses propres conditions de vente. La FEVAD, qui réunit les plus grands sites e-commerce de France, n'a pas répondu à nos questions.
"La grande majorité des destinataires y est favorable"
"Il s'agit d'une pratique répandue dans le secteur", assure UPS, "et la grande majorité des expéditeurs et destinataires y est favorable".
Egalement interrogée, La Poste nous confirme aussi que pour les colis non remis contre signatures, "en cas d’impossibilité de remise en boîtes aux lettres, La Poste peut être amenée à remettre le colis à un gardien, à un concierge ou à un voisin".
"Cela est prévu dans nos contrats avec nos clients entreprises qui choisissent cette prestation notamment pour la simplicité dans la distribution", assume la porte-parole de La Poste, qui elle aussi met toute la responsabilité sur le e-commerçant. "Le client expéditeur informe quant à lui le destinataire, son client e-acheteur, de ces modalités de distribution".
Pourtant, les conditions de vente de Coliposte (.pdf) assurent que "le colis sera remis à l’adresse indiquée par l’expéditeur contre la signature du destinataire ou celle de toute personne attachée à son service, demeurant avec lui ou mandatée spécialement ou par tout autre mode de mise à disposition convenu avec La Poste". Là encore, il faut faire une interprétation très extensive du contrat, pour y trouver l'autorisation de livrer à un voisin sans l'autorisation du destinataire final.
Comme pour UPS, "en cas de remise à un voisin, le destinataire en est informé par la remise dans sa boîte aux lettres d’un avis de passage mentionnant le voisin", une fois le colis déjà déposé chez ce dernier. C'est la moindre des choses.
Ni La Poste, ni UPS, n'ont répondu à nos questions sur les garanties apportées aux clients destinataires, sur le respect de leur vie privée. Sans doute parce qu'il n'y a pas de réponse. C'est un risque que les transporteurs sont prêts à accepter, ou plutôt à faire supporter aux commerçants.
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