Booking.com mis en demeure par l’UFC-Que Choisir pour ses CGU

Alors que les vacances qui commencent sont l'occasion pour beaucoup d'internautes de réserver des chambres d'hôtel de dernière minute, l'UFC-Que Choisir a décidé d'alerter les consommateurs sur les pratiques contractuelles de la plateforme de réservation, et de mettre cette dernière en demeure de modifier ses conditions générales d'utilisation (CGU).

Déjà régulièrement accusée d'abuser de sa position dominante pour faire céder les hôteliers sur des conditions commerciales drastiques, Booking.com est accusé par l'UFC-Que Choisir d'imposer aussi des clauses abusives aux internautes. En tout, l'association de protection des consommateurs dit avoir dénombré 50 clauses pouvant être jugées nulles et non avenues par un tribunal, ou méritant au minimum l'attention des utilisateurs.

Il est ainsi reproché à Booking.com de rejeter toute responsabilité, quoi qu'il arrive après la réservation. "La société se refuse d’être responsable du moindre problème ou défaut. Si vous avez un problème avec la réservation de votre chambre, BOOKING n’est pas responsable. Si le prix indiqué sur le site diffère du prix final payé, BOOKING n’est pas plus responsable. Si la qualité n’est pas à la hauteur des notes et commentaires mis en ligne, BOOKING n’est pas responsable. Quoi qu’il arrive … BOOKING refuse toute responsabilité !", condamne l'association.

L'INTERNAUTE ASSUME SEUL LE RISQUE DE SON COMMENTAIRE

Mais surtout, l'UFC-Que Choisir reproche au leader mondial de la réservation en ligne de prendre un peu trop de libertés avec les commentaires et les photos laissés par les internautes. En effet l'article 8 des CGU stipule que "nous nous réservons le droit de normaliser, refuser ou supprimer tout commentaire à notre seule discrétion", ce qui selon l'UFC pourrait inciter Booking à ne conserver que des commentaires positifs, et à supprimer des commentaires trop négatifs qui dissuaderaient de réserver dans un hôtel partenaire. "Difficile alors d’accorder sa confiance aux avis publiés sous les offres du site", prévient-elle.

L'accusation nous paraît toutefois exagérée, la clause étant là surtout pour permettre aux modérateurs du site d'écarter les commentaires insultants ou hors sujets. Il n'est pas du tout dans l'intérêt d'une plateforme comme Booking.com de manipuler les notes attribuées par les internautes, alors que la fiabilité des recommandations font partie intégrante du service et de sa réputation, et sont même primordiales. 

En revanche, l'UFC-Que Choisir a raison de pointer du doigt l'article 9, qui stipule que l'internaute qui publie un commentaire ou une photo accorde à la plateforme "un droit non exclusif, universel, irrévocable, inconditionnel et perpétuel ainsi que l’autorisation d’utiliser, reproduire, afficher, faire reproduire, distribuer, communiquer, accorder un droit de sous-licence et rendre disponible les photos/images lorsque Booking.com le jugera, à sa discrétion, approprié". L'article ajoute qu' "en téléchargeant ces photos, la personne les ayant téléchargées accepte l’entière responsabilité morale et juridique de toutes les plaintes juridiques faites par toute partie tiers […] suite à l’affichage et l’utilisation de ces photos/images par Booking.com".