Amazon s’attaque aux auteurs de faux avis

C’est l’inconvénient d’être l’une des plus importantes sociétés de commerce électronique : les faux avis de consommateurs pullulent. Amazon, qui est sans conteste l’une des principales plateformes de ce secteur, y est confronté de plein fouet. Or, il semble que la situation soit devenue suffisamment hors de contrôle chez le marchand américain pour justifier une action en justice.

AMAZON PASSE À L’OFFENSIVE JUDICIAIRE

La BBC signale en effet que le site vient de déposer plainte contre X aux États-Unis en ciblant pas moins de 1114 comptes qui sont suspectés de déposer des commentaires fallacieux sur des produits référencés sur sa plateforme. Cette action en justice suit celle lancée en avril par l’entreprise, qui s’attaque pour sa part à des sites qui proposent de publier des faux avis contre rémunération.

CC Akira Ohgaki

Les faux avis sont une vraie plaie pour les clients qui souhaitent consulter l’opinion d’autres utilisateurs avant de se décider s’il faut acheter tel ou tel produit. En effet, comment se fier aux prétendus mérites que vantent d’autres internautes sur les pages des produits lorsqu’il existe un doute sur la sincérité des témoignages ? Même s’il y a aussi des retours qui ne posent aucun problème, la moyenne de tous les commentaires est, de fait, faussée.

C’est aussi un enjeu économique capital pour les entreprises, car ces opinions truquées finissent tôt ou tard par affecter leur image de marque. À terme, un site de commerce électronique qui laisse proliférer des recommandations falsifiées sans réagir est un site qui est condamné à assister impuissant à l’exode de sa clientèle vers une plateforme réputée plus fiable.

Les commentaires d’autrui jouent un rôle important dans l’acte d’achat. Une étude menée par le centre facilitant la recherche et l’innovation dans les organisations, à l’aide des technologies de l’information et de la communication (CEFRIO) montre que deux internautes sur trois prennent en compte les remarques de ceux qui possèdent déjà le produit désiré. Et c’est une tendance qui progresse.

UN SOUCI QUI TOUCHE AUSSI LA FRANCE

Le problème des faux avis n’est pas spécifique aux USA. C’est aussi un sujet dont la classe politique française s’est emparée, à l’image des cinq actions contentieuses engagées en 2011 par le secrétaire d’État en charge du commerce et de la consommation de l’époque, Frédéric Lefebvre, contre ce type de publication. À l’époque, l’enquête préalable menée par la répression des fraudes avait relevé un taux d’anomalie de 7 % sur 1280 contrôles visant 551 sites web.

De son côté, l’association française de normalisation a proposé en 2013 une norme qui vise à garantir la sincérité des commentaires laissés sur les sites. Facultative, elle contrôle l’avis à différents niveaux (vérification de l’identité du client par deux moyens, obligation de fournir une preuve d’achat…). Elle prévoit aussi un droit de réponse pour l’entreprise visée et des règles à respecter pour la plateforme commerciale.

Signe que les faux avis sont toujours d’actualité, le projet de loi pour une République numérique a engendré de multiples contributions d’internautes à propos de l’article 15, qui vise à mieux informer sur les avis en ligne. Dans le texte, il est en particulier question d’imposer « dorénavant aux sites internet mettant en ligne des avis d’indiquer, de manière explicite, si leur publication a fait l’objet d’un processus de vérification ».