« Vous avez reçu une facture qui vous semble déconnectée de la réalité de votre consommation. Vous soupçonnez une fraude et votre opérateur n’a pas réagi. Envoyez-nous votre témoignage et les pièces s’y rapportant« . L’appel à témoignages de l’UFC-Que Choisir est court, mais il est peut-être précurseur de nouveaux ennuis pour les opérateurs mobiles, accusés de ne pas empêcher la surfacturation de leurs clients.
Dans un communiqué de presse, l’association explique que cette initiative est née après enquête, suite à la plainte d’une consommatrice :
Partie vivre à l’étranger, Madame P. a procédé à la résiliation de toutes ses lignes de téléphonie mobile. Cependant, quelques semaines après, elle constate qu’Orange a prélevé la somme de 1 770,91 € sur son compte et que l’opérateur lui demande encore 2 249,23 €. Madame P. conteste ces factures et porte plainte contre X pour usage frauduleux de sa ligne. Contacté par UFC-Que Choisir, Orange prétend n’avoir aucune trace de cette résiliation alors même que l’opérateur a procédé à la résiliation d’une autre ligne de sa cliente le même jour. L’opérateur rejette également toute responsabilité dans l’éventualité d’une fraude et prétend ne pas avoir connaissance de cas similaires. Pourtant, lorsque nous avons appelé le commissariat de police où Madame P. a porté plainte (en France), ce dernier nous a informés que ce cas n’est pas isolé et qu’une enquête est en cours.
L’association reproche à Orange de ne pas avoir « identifié un usage anormal de la ligne« ,avant prélèvement, et se demande si l’opérateur a mis en place « tous les dispositifs nécessaires pour éviter ce type de fraudes« .
« Est-il normal qu’un consommateur paie sa facture mobile lorsqu’il est victime de ce type d’abus, alors même que l’usage frauduleux d’une carte bancaire donne lieu à un remboursement ?« , se demande par ailleurs l’association, dont on devine qu’elle souhaite proposer une évolution législative en ce sens. « L’extension de ce dispositif à la téléphonie mobile constituerait une incitation réelle pour que les opérateurs mettent en place des mesures techniques adaptées pour éviter ce type d’accidents« . Elle souhaite que les consommateurs puissent déterminer un montant plafond hors-forfait, par défaut de 50 euros, au delà duquel il est obligatoire de joindre son opérateur pour pouvoir à nouveau appeler. Ce qui était d’ailleurs l’objet d’un accord européen, mais limité aux frais de roaming.
Jusqu’à présent, l’essentiel des plaintes de surfacturation concernait les frais d’usages du portable à l’étranger, ou l’usage de clés 3G. L’affaire racontée par l’UFC semble cette fois-ci concerner un piratage des cartes SIM, ce qui est potentiellement beaucoup plus grave.
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