Free Mobile a beau être un opérateur populaire, cela ne le dispense en aucune façon d’un minimum de communication lorsque son réseau est confronté à des difficultés. Or celui-ci en a rencontré beaucoup ces derniers temps, notamment deux pannes importantes au début du mois et la semaine dernière. Et le moins que l’on puisse dire, c’est que Free Mobile ne s’est pas montré très loquace sur ces incidents.
Un mutisme qui agace aujourd’hui profondément l’UFC-Que Choisir. Dans une lettre adressée au président de Free Mobile, l’association de défense des intérêts des consommateurs s’en prend au manque flagrant d’information sur les pannes et l’engorgement quotidien du réseau aux heures de pointe. Et si le quatrième opérateur continue d’esquiver ses responsabilités, l’UFC-Que Choisir ira devant les tribunaux.
« Les clients ont droit à une information loyale sur ce qui se passe chez Free. L’opérateur ne leur en donne pas suffisamment. Dans notre courrier, nous lui rappelons cependant que tout dysfonctionnement est une inexécution contractuelle qui ouvre droit à réparation pour le consommateur », a réagi Alain Bazot, le président de l’UFC-Que Choisir, interrogé par Le Monde.
En réalité, l’opérateur n’a pas donné la moindre explication à ses clients sur ses récents déboires. Pas un SMS, pas un courrier électronique, pas une lettre. La seule manière pour eux de s’informer lors des deux pannes a été de fréquenter les réseaux sociaux, les forums ou les sites d’actualité spécialisés. Et le fait d’être un nouvel entrant sur le marché de la téléphonie mobile n’excuse pas tout.
« Nous ne sommes pas une association anti-Free primaire. Nous nous réjouissons de l’arrivée d’un quatrième acteur sur le marché du mobile. Et nous comprenons que leur réseau puisse rencontrer des problèmes au début. Sauf que là, cela commence à durer« , a poursuivi Alain Bazot. Un peu de transparence servirait même les intérêts de Free Mobile, puisque les clients se montrent généralement plus compréhensifs avec toutes les cartes en main.
Free Mobile va-t-il enfin réagir maintenant que l’UFC-Que Choisir a brandi la menace judiciaire ? Il faut l’espérer. Car son silence ne plaide absolument pas en sa faveur et alimente la frustration et le mécontentement d’une partie de ses clients. Certains auraient même d’ores et déjà fait le chemin inverse en retournant auprès des trois opérateurs historiques.
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