Peut-on à la fois proposer des offres moins chères que ses concurrents tout en assurant un service client de grande qualité ? Il faut croire que oui. Le dernier podium de la relation client TNS Sofres a en effet salué la performance de Free Mobile en lui accordant le premier prix dans la catégorie téléphonie mobile. Le nouvel opérateur coiffe donc au poteau Orange, SFR, Bouygues Télécom ainsi que tous les MVNO du marché.
Pour établir son classement, TNS Sofres s’appuie sur un panel de 4000 personnes sur la base d’un échantillon représentatif de la population française et s’appuyant sur la méthode des quotas (sexe, âge, catégorie socio-professionnelle, région). Ces personnes, interrogées en ligne, doivent donner une note sur dix à chacun des treize critères retenus :
- La facilité de contact
- La qualité de contact
- La capacité à répondre aux besoins
- La disponibilité et la clarté de l’information
- La réactivité
- La réponse aux attentes en une seule fois
- Le SAV, la gestion des réclamations
- La capacité à innover
- La capacité à fidéliser
- Les informations et prestations proposées en point de vente/d’accueil
- Les informations et prestations proposées par téléphone
- Les informations et prestations proposées sur le site Internet
- Les informations et prestations proposées via les applications mobiles téléchargeables
L’obtention du premier prix par Free Mobile est un petit exploit, dans la mesure où ses activités commerciales dans la téléphonie mobile ont démarré il y a six mois à peine. Pourtant, le service client avait été fortement critiqué peu après le lancement de l’opérateur. C’est donc une entrée fracassante et un échec pour Bouygues Télécom, qui avait remporté les quatre éditions précédentes.
Interrogée par Le Figaro, Valérie Morrisson, directrice générale adjointe de TNS Sofres, explique que « le nouvel opérateur mobile obtient ses meilleures notes sur les critères liés à l’offre, notamment l’information disponible et facile à comprendre sur le contrat, la capacité à innover et à surprendre les clients. Sont également plébiscités les informations, services et prestations proposés sur le site Internet« .
Reste désormais à savoir si Free Mobile va parvenir à réitérer l’exploit lors du prochain podium de la relation client, qui aura lieu en 2013.
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