Réduit à une poignée de fournisseurs d'accès, le marché de l'Internet fixe est loin d'être figé. Entre les opérateurs, les abonnés vont et viennent au gré des résiliations. Seulement, les motivations poussant les clients à se séparer de leur FAI ne sont pas toujours connues. Il faut dire que ce n'est pas le sujet sur lequel les entreprises de télécommunications aiment disserter.
Néanmoins, Ariase publie depuis 2007 un observatoire des résiliations afin de connaître les principales raisons avancées par les internautes. Deux grands motifs se détachent cette année : l'offre concurrente et les problèmes de connexion. Sur la majorité des FAI étudiés, l'offre concurrente et les problèmes de connexion constituent plus de la moitié des causes.
Concurrence
Malgré une tendance à l'uniformisation entre les offres des différents FAI, le jeu de la concurrence continue d'être le principal moteur de la résiliation. C'est une tendance qui se retrouve chez la quasi-totalité des opérateurs étudiés (Orange, Free, SFR, Bouygues, Alice et Dartybox) par Ariase. Seul Numericable fait figure d'exception, puisque les déménagements arrivent en tête (39,48 % contre 25,36 %).
Entre 2011 et 2012, la concurrence est un motif de résiliation qui a progressé. Seuls Free et Alice enregistrent une baisse relative sur la même période. Cela ne signifie pas pour autant qu'il y a eu moins de départs vers la concurrence chez Free ou Alice que chez un autre FAI, mais plutôt que les autres justifications avancées par la clientèle ont pris plus d'importance entre temps.
Problèmes de connexion
L'autre grand argument fréquemment avancé par les abonnés porte sur la qualité de service. Là aussi, on constate une hausse chez la plupart des FAI étudiés entre 2011 et 2012. Seuls Orange et Dartybox font mieux. Mais là encore, ces données sont à prendre avec précaution. Est-ce parce que les problèmes techniques sont plus limités chez eux ou parce que les autres motifs sont en hausse ?
Reste que les problèmes techniques sont souvent signalés chez Free (près d'un internaute sur cinq) et Bouygues Télécom (idem), tandis qu'Orange dispose d'un réseau dont la qualité est visiblement peu remise en question (5,29 % des résiliations portent sur des problèmes techniques). Ariase note que ce motif repart à la hausse, après quatre années de baisse, pour se stabiliser au niveau enregistré en 2010.
Des abonnés moins fidèles ?
Les raisons poussant à quitter son FAI varient fortement selon l'opérateur étudié. Cependant, la répartition en pourcentage limite la comparaison entre un fournisseur d'accès et l'un de ses concurrents. Il s'agit avant tout d'une photographie présentant les principales motivations de départ, plutôt qu'une tentative d'évaluer les opérateurs les uns avec les autres, ce qui ne serait pas forcément pertinent.
Reste qu'Ariase, qui indique avoir analysé 41 000 lettres de résiliation, affirme avoir relevé un changement chez les internautes. "Il semblerait que les internautes soient davantage enclin à résilier et à voir si l'herbe ne serait pas plus verte ailleurs. Alors que les clients résiliaient traditionnellement lors de certaines des occasions bien identifiées, il semblerait que leur fidélité soit désormais moins forte".
C'est peut-être le véritable enseignement de cet observatoire.
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