Ce que la loi Consommation va changer sur Internet

La longue gestation du projet de loi sur la consommation a pris fin. Le texte a été définitivement adopté jeudi par le parlement, à la grande satisfaction de Benoît Hamon. Sur Twitter, le ministre délégué à l'économie sociale et solidaire et à la consommation a considéré que cette nouvelle loi "va améliorer la vie quotidienne et libérer du pouvoir d'achat".

Dans les faits, la loi sur la consommation couvre de très nombreux sujets (vente des tests de grossesse en grande surface, renforcement de l'étiquetage pour la traçabilité de la viande…), dont plusieurs ont trait aux achats sur Internet. On peut noter aussi quelques mesures qui ne touchent pas directement Internet, mais qui seront appréciés par les utilisateurs de services en ligne et les abonnés d'opérateurs télécoms.  En voici les principaux points :

Délai de rétractation : 14 jours

• Les internautes ayant effectué un achat en ligne bénéficieront désormais d'un délai de rétractation étendu. Celui-ci passe à 14 jours, au lieu de 7. Pour Benoît Hamon, cette évolution vise à répondre aux besoins nouveaux des Français, qui achètent de plus en plus sur Internet (45 milliards d'euros dépensés en 2012).
• Cette disposition concerne aussi les contrats conclus suite à un démarchage téléphonique ou hors établissement. Les clients n'auront pas besoin de motiver leur décision, ni de supporter le moindre coût hormis ceux déjà prévus par la loi. En outre, "toute clause par laquelle le consommateur abandonne son droit de rétractation est nulle".

Lunettes sur Internet

• La vente des verres correcteurs et des lentilles de contact  sera autorisée sur Internet. Selon Benoît Hamon, cette libéralisation va entraîner une concurrence plus forte et entraîner une baisse mécanique des prix. "Le prix des lunettes fera l’objet d’une baisse significative, de l’ordre de 100 à 150 euros en moyenne sur les montures", a-t-il estimé.
• En conséquence, "les prescriptions médicales de verres correcteurs devront indiquer la valeur de l’écart pupillaire du patient", afin que ce dernier puisse effectuer un achat en ligne. Toutefois, "la délivrance de verres correcteurs de puissance significative est soumise à une prise de mesure".
• Les sites en ligne pouvant vendre ces produits devront permettre à leurs clients "des informations et conseils auprès d’un opticien-lunetier" et "la délivrance de verres correcteurs est subordonnée à l’existence d’une prescription médicale en cours de validité". Un décret du Conseil d’État doit en préciser les modalités.

Garantie étendue contre l'obsolescence programmée

• Les vendeurs auront l'obligation d'afficher sur le lieu de vente jusqu'à quelle date seront disponibles les pièces détachées et de les fournir.
• La durée de garantie passe de 6 mois à 2 ans. Cette extension de la durée légale de garantie vise justement à limiter les extensions de garantie, qui sont proposées par les professionnels en marge d'une vente. Il s'agit ici d'encourager la réparation des objets lorsque c'est possible, plutôt que de les mettre au rebut alors qu'ils ne sont pas totalement hors-service.
• Selon Benoît Hamon, cela va faire naître "toute une industrie de la réparation qui va désormais s’organiser autour des grandes enseignes. En faisant réparer sur notre territoire les biens défectueux au lieu d’en faire venir de nouveaux de très loin pour un remplacement, nous créerons et nous relocaliserons des emplois en France".

L'action de groupe, encadrée et limitée

• Il s'agit de la fameuse "class action" américaine. Cette voie de recours permet aux consommateurs lésés de se rassembler à travers une procédure commune afin de s'opposer à une entreprise accusée d'enfreindre le code de la consommation (pratiques abusives, frauduleuses, allégations mensongères) ou d'avoir des pratiques anticoncurrentielles.
• Elle  se limitera aux sujets économiques. Autrement dit, la loi française ne prévoit pas encore d'action commune pour les problématiques liées à la santé et à l'environnement, même si Benoît Hamon y est favorable. L'action de groupe économique "est le premier étage d’une fusée qui en comportera, je l’espère, deux autres", a-t-il déclaré lors des débats parlementaires.
• Elle ne pourra pas être engagée de façon autonome par les consommateurs. Ces derniers devront par des "associations de consommateurs agréées". Pour le gouvernement, cette approche est destinée à "soulager les consommateurs des avances de frais et de l’énergie nécessaires à une telle action". Pour d'autres, cela sera perçu comme un frein visant à empêcher des dérives.

Démarchage téléphonique

• Constitution d'une liste rouge rassemblant les personnes ne souhaitant pas être démarchées par téléphone. Les sociétés concernées devront "croiser" leurs fichiers "afin d’exclure les personnes qui ont fait part de leur opposition au démarchage téléphonique", selon Benoît Hamon.
• Les professionnels pratiquant le démarchage téléphonique, soit pour décrocher un contrat soit pour modifier un contrat déjà en cours, devront signaler "au début de la conversation" leur identité ainsi que l'objet de leur démarche. Idem pour les services agissant pour le compte d'autres entreprises.
• Le démarchage téléphonique ne suffit pas à acter la mise en place d'un nouveau contrat. Il faut ensuite contacter le consommateur sur un "support durable" (comme du papier) et reprendre les éléments indiqués par téléphone. L'engagement ne se déclenche qu'une fois le document accepté, signé et retourné, par écrit ou par voie électronique.
•  L'utilisation d’un numéro masqué est interdite.

Blocage judiciaire sur demande de la DGCCRF

• Le texte de loi prévoit de "demander à l’autorité judiciaire, […], en cas d’infraction ou de manquement […] de prescrire en référé ou sur requête […] toutes mesures proportionnées propres à prévenir un dommage ou à faire cesser un dommage causé par le contenu d’un service de communication au public en ligne".
• Cela ouvre la possibilité pour la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) de saisir la justice et demander aux fournisseurs d'accès à Internet de bloquer des sites qui ne respectent pas le droit des consommateurs.
• Il est prévu que l'exécutif remette, d'ici un an à compter de la promulgation de la loi, "un rapport sur les effets et la justification des mesures de blocage légales du contenu d’un service de communication au public en ligne".