On entend souvent que l’ère des réseaux sociaux tels que nous les connaissons aujourd’hui approche de sa fin et que les utilisateurs et les entreprises tendent petit à petit à se tourner vers des messageries instantanées. Snapchat, les messages privés de Twitter ou encore Facebook Messenger ou WhatsApp sont des destinations idéales pour celles et ceux qui n’apprécient plus la pression sociale des réseaux et préfèrent retourner à des discussions plus intimes. Avec ses services (WhatsApp, Messenger et Instagram), Facebook l’a bien compris et accompagne ces changements.
Aujourd’hui, c’est l’équipe WhatsApp qui a annoncé sur son blog la sortie d’une version Business de son application de référence. Disponible pour son lancement uniquement sur Android et en Indonésie, en Italie, au Mexique, au Royaume-Uni et aux États-Unis, l’application a vocation à s’étendre dans le monde entier — et, on l’espère, à se déployer sur iOS également. D’après le communiqué, WhatsApp Business part d’un constat d’usage : « Plus de 80 % des petites entreprises en Inde et au Brésil affirment que WhatsApp les aide à la fois à communiquer avec leurs actuels clients et à développer leur activité ». Problème : WhatsApp n’a jamais été pensée comme une application pour les entreprises.
C’est pour cela que WhatsApp Business est né, d’une part pour différencier la messagerie perso de la messagerie pro ; d’autre part, pour apporter des fonctionnalités dont des petites et moyennes entreprises pourraient avoir besoin. Par exemple, les profils professionnels pourront afficher un mail public, une adresse physique s’il s’agit d’un magasin et un site internet en plus de la description de l’activité. Des statistiques permettront également aux professionnels de savoir quels sont les messages qui ont le mieux fonctionné avec leurs clients — le tout, avec une plus grande clarté pour l’utilisateur qui saura qu’il communique avec une entreprise qui pourra demander un statut de Compte Vérifié.
Plus intéressant : WhatsApp va proposer une fonctionnalité d’automatisation des réponses. Si vos clients vous posent toujours la même question sur un produit, vous pourrez laisser l’application leur envoyer une réponse automatisée. On reprend donc le principe de la FAQ en le rendant un peu plus dynamique avec des morceaux de chatbot dedans et en laissant l’opportunité à un humain de reprendre la main si l’ordinateur n’arrive décidément pas à donner une information fiable.
Avec 1,3 milliard d’utilisateurs actifs, WhatsApp constitue clairement un moyen pour les entreprises de rester en contact avec leurs clients, remplaçant des hotlines qui peuvent s’avérer coûteuses pour les petites entreprises. Le tout, proposé gratuitement par Facebook qui doit, comme toujours, se rémunérer en données d’usage.
WhatsApp Business a déjà sa page en français et sa fiche sur le Google Play.
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