Même si ça relève en principe des attributions de l'Autorité de régulation des télécoms (Arcep), la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a fait savoir cette semaine qu'elle avait entrepris une série d'actions contre les opérateurs télécoms, en particulier dans le secteur des forfaits 4G et des offres ADSL. Elle a mené une série d'enquêtes sur le respect de la législation sur l'information du consommateur, et constaté un certain nombre de manquements, sans préciser les noms des opérateurs concernés.
En matière de téléphonie mobile à très haut débit (4G), la DGCRRF signale que deux opérateurs sont soupçonnés de pratiques commerciales trompeuses, au sujet de l'imprécision voire du caractère mensonger de leur carte de couverture du territoire. L'un des deux fait toujours l'objet d'une enquête et pourrait faire l'objet d'un procès-verbal préalable à des poursuites pénales, les premiers constats ayant permis de montrer qu'il y avait "des zones indiquées comme couvertes alors même qu’aucune antenne 4G n’avait été installée ou mise en service dans cette zone à cette date".
Un opérateur a également reçu un avertissement pour avoir parler d'un forfait "illimité" alors qu'il existait des restrictions ou limitations d'usage. Par le passé deux opérateurs fixes, Free et Numericable, ont été condamnés pour ce type de tromperie.
L'un des opérateurs, vraisemblablement SFR, a également été averti pour avoir facturé les appels "illimités" lorsqu'ils duraient plus de 3 heures, sans alerter clairement le consommateur. 20 000 clients auraient ainsi été concernés en deux mois, avec l'obligation de payer en moyenne 36 minutes de "dépassement" par appel. Une injonction administrative lui a été adressée par les gendarmes de Bercy.
En matière d'accès à internet fixe, six opérateurs ADSL ont été avertis pour ne pas avoir bien respecté l'arrêté de décembre 2013 qui impose aux FAI de communiquer sur le débit réel que peut attendre le client lors de la souscription en fonction des caractéristiques de sa ligne. La DGCRRF a également constaté plusieurs manquements au code de la consommation concernant l'obligation de délivrer un contrat écrit mentionnant notamment les modalités de rétractation, l'omission de mentions obligatoires dans les contrats (formules de compensation si le niveau de qualité est faible, inscription dans un annuaire ou encore modalités de remboursement des sommes versées d’avance en cas de résiliation).
Diverses infractions ont également été notées comme l'absence de formulaires de rétractation dans les commandes à distance, ou le non-respect du droit de résilier sans frais dans les 4 mois qui suivent une modification contractuelle. Des défauts de respect de la législation sur les factures ont aussi donné lieu à des injonctions et avertissements. Il s'agit notamment de l'obligation de fournir une facture détaillée sur papier à qui le demande, ce que Free a tenté en vain d'invalider.
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