« En aucun cas le conseiller ne doit communiquer le numéro du service client (1023), ni ne donner les coordonnées du Service Résiliation. » Voilà ce qui est inscrit, en rouge sur blanc, dans une directive interne de SFR de 2017 que le site d’informations et d’enquêtes Les Jours a publiée ce 18 octobre 2018.
Dans cette vingt-troisième partie d’une très longue enquête sur les pratiques au sein de SFR, la journaliste Alice Géraud a mis au jour des méthodes de management très perturbantes chez la branche télécom d’Altice France. Des employés auraient été mis à pied, avant de recevoir une lettre d’entretien préalable au licenciement, pour avoir accepté de montrer à un client comment résilier son abonnement.
SFR souffre depuis quelques années d’une perte d’abonnés, qui partent généralement pour des concurrents moins chers ou qui offrent de nouvelles offres plus alléchantes — les nouveaux clients obtiennent en effet de meilleurs tarifs tandis que les clients historiques SFR voient la facture grimper sans pouvoir profiter des nouvelles offres. Ce qui les pousse à quitter le navire.
Des clients mystères pour piéger les vendeurs
Dans le jargon, on appelle ça le churn, ou attrition en français, c’est-à-dire la perte de clients. Et SFR aurait mis en place de nombreuses procédures « anti-churn ». Si ses commerciaux ne les respectent pas, l’opérateur juge que c’est un « fait préjudiciable à l’entreprise et peut donner lieu à l’engagement de procédures disciplinaires en fonction de la gravité des faits reprochés » aurait affirmé le directeur commercial de SFR Distribution, mentionné par les Jours.
Et SFR envoie désormais des « clients mystères » pour vérifier que ses employés respectent bien ces règles. Si ce n’est pas le cas, ceux-ci peuvent donc être licenciés.
Du côté du consommateur, tout est fait pour qu’il ne puisse pas résilier facilement son abonnement. S’il se déplace en magasin, le commercial est apparemment censé uniquement prendre sa demande et lui indiquer qu’il sera « recontacté sous 48h ». Tous ne seraient pas re-contactés par la suite.
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