Les précautions oratoires du régulateur des télécoms, qui explique que le premier bilan annuel de sa plateforme J’alerte l’Arcep ne constitue qu’une photographie incomplète de la situation, n’auront donc pas suffi. Mécontent du traitement qui lui est réservé dans les pages de cette synthèse, le patron de SFR a vivement réagi, le 12 décembre, lors de son audition devant une commission parlementaire.
« Le régulateur des télécoms devrait davantage guider et encourager les opérateurs, or là, il nous rabaisse. La situation n’est certes pas idyllique, mais les informations de l’Arcep ne correspondent à la réalité pour autant », s’est plaint Alain Weill, dans des propos rapportés par Les Échos. Il conteste en particulier les notes contenues dans ce bilan, qui selon lui ne correspondent pas du tout à la réalité.
« Tous nos indicateurs montrent que le nombre de plaintes concernant SFR baisse tous les jours, et l’Arcep le sait bien », avance celui qui a repris les rênes de l’opérateur à la suite du départ de Michel Combes il y a un peu plus d’un an. « L’Arcep n’a pas pour vocation de jouer aux associations de défense des consommateurs, ce n’est pas son rôle », a-t-il ajouté au cours de son échange avec des membres du Sénat.
La plateforme de l'Arcep pour la prévenir.
Source : Arcep
Instruction lancée après les plaintes
SFR est sous le coup d’une instruction conduite par le gendarme des télécoms, qui s’est déclenchée à la suite des alertes remontées par la clientèle de l’opérateur — le service J’alerte l’Arcep est conçu pour cela : n’importe qui peut signaler un dysfonctionnement dans la téléphonie ou l’accès à Internet, aussi bien dans le fixe que dans le mobile.
Selon les éléments remontés dans le bilan annuel de J’alerte l’Arcep, SFR a le pire service client (il faut dire que le groupe ne s’aide pas, en rendant la résiliation de l’abonnement très difficile à franchir, avec manifestement des consignes données aux vendeurs pour ne pas satisfaire les requêtes de ce type) et est le moins bien perçu du marché, que ce soit dans le fixe ou dans le mobile.
SFR a en outre un lourd passif. Pour l’année 2016 par exemple, il s’avère que l’opérateur au carré rouge a concentré plus de la moitié des plaintes qui ont été signalées à l’association française des utilisateurs de télécommunications. Même si le groupe s’efforce de corriger son image de marque, la changer dans l’imaginaire collectif est une entreprise de longue, très longue haleine.
Crédits : SFR
Des cas particuliers
L’autorité de régulation a toutefois indiqué que ces mesures ne sont pas « représentatives de la population ni de cas concrets ». Ce sont des « alertes permettant d’avoir un éclairage sur la répartition des alertes entre les principaux opérateurs », mais cela ne constitue pas une étude de la qualité effective de chaque opérateur. L’Arcep fait ce travail, une fois par an, en mettant à l’épreuve chaque réseau.
Autrement dit, un problème réel que rencontre un abonné, aussi gênant soit-il, ne dit rien de la qualité globale du réseau d’un opérateur. Il permet en revanche de tirer des enseignements sur la manière dont il est traité. Ces constats peuvent être extrapolés à une échelle plus vaste, si des témoignages de même nature sont relevés, et permettre dans ce cas-là de mettre au clair un souci plus global.
Toujours est-il que la publication de ce bilan et son traitement dans la presse ne sont pas de nature à aider SFR : l’opérateur craint légitimement que cette séquence laisse une impression négative sur des clients hésitant à le rejoindre, au moment où, justement, le groupe connait une hausse de ses recrutements. Réponse l’année prochaine, lorsque le bilan du quatrième trimestre 2018 sera connu.
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