Il n’y a pas que les clients de Free qui ont quelques griefs à l’égard de la Freebox Delta. La puissante association de consommateurs UFC-Que Choisir a décidé à son tour d’entrer dans la danse en adressant une mise en demeure du fournisseur d’accès à Internet. Trois points précis de la nouvelle offre de l’opérateur sont à ses yeux problématiques et sont à même d’induire en erreur les abonnés.
Ces récriminations portent sur la présentation des tarifs, jugée « trompeuse », les frais de résiliation « injustifiés » ainsi que le « détournement » des frais de mise en service. Free a 15 jours pour redresser le tir, auquel cas l’intervention de l’association en restera là. Mais si le groupe ne bouge pas, ou pas suffisamment, le dossier se judiciarisera, avec en particulier un signalement auprès de la DGCCRF.
Avant que l’UFC-Que Choisir ne descende dans l’arène, le FAI avait déjà commencé à mettre la pédale douce. Le 12 décembre, soit huit jours après la présentation de sa box, l’opérateur a fait marche arrière sur les frais liés à sa Freebox Delta. Depuis cette date, la mise en service et la migration sont gratuites. Ces facturations avaient été l’un des points de crispation chez une partie des clients.
Les trois reproches de l’UFC-Que Choisir
Mais quid des abonnés qui ont souscrit l’offre entre le 5 et le 11 décembre ? Pour l’UFC, il n’y a pas débat : il faut Free procède au remboursement intégral des abonnés. Les frais de mise en service s’élevaient à 99 euros. L’association en profite pour dénoncer la tactique de Free vis-à-vis de ces frais, qui servaient en réalité à financer le pack sécurité et le disque dur d’un téraoctet, deux options désormais payantes.
« Ce changement prouve que les frais de mise en service initialement facturés servaient moins à couvrir les frais liés à l’ouverture de la ligne qu’à facturer des produits présentés comme ‘offerts’ par Free », écrit l’association, qui rappelle que cette façon de faire est « interdite ». Si vous les voulez, sachez qu’il vous en coûtera respectivement 59 et 40 euros (au moins, il est possible de les choisir séparément).
Au sujet des frais de résiliation, qui s’élèvent à 49 euros, l’UFC déclare que « les imposer à tous les abonnés sans exception pose problème », car l’opérateur n’indique jamais « dans quelles conditions ses frais peuvent être offerts (ce doit être le cas si le service promis n’est pas rendu, par exemple) ». Or, le Code de la consommation exige la justification de ces frais de résiliation.
Quant à la problématique de la transparence, l’association pointe un relatif flou dans la façon dont les informations sont présentées. Par exemple, Free met en avant le prix de 49,99 euros par mois, sans dire qu’il est indispensable d’acquérir le player Free Devialet. Or celui-ci n’est pas gratuit : il faut débourser d’un coup 480 euros ou étaler son achat sur quatre ans, au rythme de 10 euros par mois.
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