Apple va-t-il devoir procéder à un rappel massif de tous les iPhone 4 vendus depuis le 24 juin dernier ? C’est ce que pense le professeur Matthew Seeger, un expert en communication de crise contacté par Cult of Mac. Selon lui, « Apple sera forcé de procéder à un rappel de ce produit« , surtout après les tests menés par le Consumer Reports , l’équivalent américain de 60 millions de consommateurs, mettant en avant un probable défaut matériel au niveau de l’antenne de l’appareil.
« C’est d’une importance critique. L’image de marque est la chose la plus importante qu’a Apple. C’est potentiellement dévastateur » a-t-il martelé. Même son de cloche chez d’autres experts en relations publiques, contactés par Cult of Mac. Selon eux, le problème auquel fait face Apple à des similitudes avec la crise de communication qui a frappé Toyota il y a quelques semaines.
Dans un premier temps, Apple avait botté en touche en expliquant que les problèmes de réception affectent l’ensemble des appareils communiquant sans fil. Steve Jobs était jusqu’à conseiller d’adapter la prise en main du téléphone pour éviter ces désagréments. Mais devant le tollé, Apple commença à ajuster sa communication en rappelant dans un premier temps que l’achat d’une housse de protection permet de diminuer le problème.
Par la suite, Apple avait indiqué chercher du côté du logiciel du téléphone, convaincu qu’il s’agissait d’une simple erreur pouvant être corrigée à travers une mise à jour ultérieure du système d’exploitation. Dans une lettre ouverte adressée aux clients de la firme, Apple avait situé le problème au niveau de l’algorithme calculant le nombre de barres de signal à afficher.
« Notre formule, dans de nombreux cas, affiche par erreur deux barres supplémentaires par rapport à la réalité d’un signal donné. Par exemple, le téléphone affiche parfois 4 barres lorsqu’il devrait en afficher 2 tout au plus » avait avancé Apple, tout en précisant que une zone mal couverte par un opérateur pouvait accentuer ces problèmes de réception.
Or, le magazine du Consumer Reports, une association de consommateurs, a annoncé que des mesures ont bien confirmé un problème de conception au niveau de l’antenne de l’iPhone 4. Le problème relevé par les techniciens de Consumer Reports serait tel que l’association ne peut pas, en l’état, recommander l’achat du téléphone. Du moins, pas tant qu’Apple n’apportera pas une solution réelle à ce problème, et non pas un simple « affinage » du signal à travers une mise à jour logicielle.
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