Les périodes d’engagement chez les opérateurs mobiles devraient être prochainement révisées en profondeur. En effet, l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep) a publié vendredi trente propositions (.pdf) visant à « améliorer les offres faites aux consommateurs« , dont vingt-trois concernent spécifiquement les services de communications électroniques.
Dans son document, l’Arcep explique « qu’il pourrait être envisagé de limiter davantage les périodes d’engagement à douze voire six mois) et d’encadrer plus strictement l’écart entre les offres sur douze et sur vingt-quatre mois ou d’obliger les opérateurs par voie législative à proposer simultanément les mêmes offres de services sans durée minimum d’exécution du contrat« .
L’autorité de régulation des télécoms est notamment critique envers les points fidélités octroyés par les opérateurs pour récompenser la fidélité des clients. S’appuyant sur le rapport sur « les coûts de sortie » de Philippe Nasse, l’Arcep rappelle que ce dispositif incite plutôt les clients à rester auprès de leur opérateur. Les abonnés savent qu’en changeant d’opérateur, les points obtenus avec le temps vont disparaître. Pour l’Arcep, il s’agit clairement d’un « processus de fidélisation forcée« .
« Ce phénomène est accentué par le fait qu’avant la fin de leur durée d’engagement, les clients sont sollicités afin de renouveler leur terminal : à cette occasion, afin de déclencher l’acte de renouvellement (et son corollaire, le réengagement), les opérateurs attribuent des points supplémentaires à leurs clients. Les points de fidélité […] semblent donc une manœuvre visant à freiner le changement d’opérateur d’un client à la fin de sa période d’engagement » note l’Arcep.
Devant la résistance des opérateurs mobiles à faciliter la fluidité du marché, l’Arcep évoque le cas du Danemark où la durée maximale d’engagement autorisée est de six mois. L’autorité des télécoms souligne que ce délai, particulièrement court, permet « potentiellement aux consommateurs de remettre les opérateurs en concurrence tous les six mois« .
En cas de subvention importante de la part de l’opérateur, le client peut rembourser « sur un nombre de mois éventuellement plus élevé » que la durée d’engagement, grâce à un échéancier. Cette mise en concurrence entraîne une compétitivité sur les offres tout en conservant les subventions des opérateurs sur les mobiles les plus récents.
En France, l’Arcep avait noté que la très grande majorité (80 %) des abonnés est liées à un engagement dont la durée dépasse les douze mois.
( photo : BY-SA liewcf )
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