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Un patron d’une grande société qui s’excuse publiquement face caméra pour la médiocrité du service rendu, c’est une image rare. Et forte. C’est celle livrée aujourd’hui par Mike Lazaridis, le fondateur et co-président de Research In Motion (RIM), le constructeur des téléphones BlackBerry.
« Depuis le lancement de BlackBerry en 1999, mon objectif a été de fournir des communications en temps-réel fiables à travers le monde. Nous n’avons pas répondu à cet objectif cette semaine, même de loin« , se lamente-t-il. Depuis lundi, une panne au niveau des serveurs de BlackBerry (et plus exactement au niveau d’un commutateur) empêche la bonne réception des messages en Europe, en Asie et en Afrique, et touche donc des millions de clients.
« Je m’excuse pour les pannes de service cette semaine, nous avons abandonné beaucoup d’entre vous. Mais laissez-moi vous assurer que nous travaillons jour et nuit pour réparer cela. Vous attendez mieux de nous, et j’attends mieux de nous« .
« C’est trop tôt pour dire quand le problème sera complètement résolu« , prévient-t-il, avant d’indiquer que les effets s’estompent progressivement sur l’ensemble des territoires concernés. « J’aimerais vous donner une date d’estimation de retour à la normale complet dans le monde, mais je ne peux pas« .
Mike Lazaridis reconnaît que la confiance dans la marque est entamée, et promet de faire tous les efforts pour reconquérir le coeur des clients.
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