Lors d’une conférence organisée en urgence samedi, Orange a dévoilé son plan d’indemnisation suite à la panne nationale de son réseau mobile, qui a duré près de huit heures et affecté 36 millions d’usagers. Les clients de l’opérateur auront droit à une journée de communication gratuite en septembre, ainsi qu’à des compensations particulières selon la nature des contrats.
Annoncées très rapidement, ces indemnisations devraient être sans effet pour la majorité des clients de l’opérateur. L’UFC-Que Choisir considère que la réponse d’Orange paraît « inadaptée« . Les mesures annoncées « leur permettent, selon les cas, de téléphoner, envoyer des SMS ou surfer sur Internet à outrance pendant une journée (imposée, de surcroît), mais quel intérêt ?« .
« C’est exactement comme si un restaurateur ouvrait un buffet gratuit à volonté pendant 24 heures : on a beau se forcer, après deux assiettes, on n’a plus faim… Une réduction financière sur le prix du forfait aurait sans doute été plus appréciée des consommateurs« , juge l’association, qui déplore que la journée de communication gratuite survienne durant la semaine de la rentrée scolaire.
Le choix de la rentrée n’est pas anodin pour Orange. Il permet de limiter indirectement l’accès à la journée gratuite, puisque nombre de ses clients (salariés, lycéens, étudiants…) seront au travail ou en cours. Ils ne pourront donc pas téléphoner ou surfer sans limite, même si certaines communications comme les SMS ont un coût marginal pour l’opérateur.
Mais surtout, le décalage de la journée de communication gratuite à septembre est un argument de poids pour empêcher certains clients d’aller voir ailleurs. En effet, ceux qui résilieront leur contrat et partiront cet été ne pourront pas profiter de l’indemnisation mise en place par Orange. Ils seront obligés de patienter, ce qui tuera très certainement leur désir de partir chez la concurrence.
Si le dédommagement n’est pas à la hauteur, l’association a néanmoins adressé un satisfecit à Orange pour sa réactivité. L’opérateur téléphonique a en effet rapidement communiqué sur la panne, notamment via Twitter. Un point presse a été annoncé dans la foulée, au cours duquel l’opérateur a fait profil bas et annoncé immédiatement une indemnisation et un audit de ses procédures.
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