Amazon : elle perd tous ses livres Kindle achetés, sans explication

Imaginez-vous un employé de la FNAC venir chez vous et remporter avec lui dans un carton tous les livres que vous avez achetés dans l'enseigne, sans vous fournir la moindre explication. C'est heureusement un scénario impossible dans le commerce traditionnel, pour de multiples raisons : difficile pour le libraire de connaître l'adresse postale de ses clients, de pénétrer dans le logement du client pour y saisir les livres, ou de les prendre sans être immédiatement poursuivi pour vol et effraction. Dans l'univers physique, le citoyen reste un être libre, maître et pleinement propriétaire des biens qu'il achète. Il peut en faire ce que bon lui semble, sans avoir de compte à rendre à quiconque.

Mais dans l'univers numérique, le citoyen n'est qu'un consommateur sous surveillance, qui doit constamment s'assurer du respect de contrats qu'il est presque inhumain de faire lire. Car s'il ose avoir un comportement déviant, il risque la sentence ultime : perdre du jour au lendemain tout ce qu'il a collectionné. 

Nous avions déjà analysé ce problème avec la plateforme Steam de Valve, qui supprime tous les jeux vidéo achetés si le client n'est pas d'accord avec les nouvelles conditions contractuelles qu'il décide d'imposer. Et ce n'était qu'un exemple parmi d'autres. Aujourd'hui, c'est en Norvège que vient un autre exemple, beaucoup plus grave encore.

Une cliente norvégienne d'Amazon a eu la très désagréable surprise de recevoir un e-mail lui annonçant que son compte Amazon était fermé, et qu'elle ne pourrait plus lire les livres achetés pour son Kindle. Son compte ayant été supprimé, tous les droits de lecture associés ont été désactivés. Sa bibliothèque entière a disparu d'un simple clic. 

Visiblement de bonne foi, la cliente n'a aucune idée de la raison qui a poussé Amazon à agir ainsi, et n'a pu obtenir aucune précision de la part du marchand. Amazon s'est contenté de lui affirmer que "nous avons découvert que votre compte est lié directement à un autre qui a été précédemment fermé pour violation de nos politiques", et de lui rappeler que le contrat d'utilisation d'Amazon l'autoriser à supprimer un compte et des contenus "à sa seule discrétion". Elle n'a jamais pu obtenir le nom du compte qui aurait été lié au siens, ni la ou les clauses contractuelles qui aurai(en)t été violée(s). 

"Nous vous souhaitons bonne chance pour trouver un meilleur commerçant capable de répondre à vos besoins et ne nous pourrons pas vous fournir d'autres explications ou actions sur ces sujets", a fini par répondre un cadre d'Amazon.

Le problème, selon une supposition pertinente de Cory Doctorow, pourrait être que la cliente norvégienne s'était inscrite sur le site britannique d'Amazon, en utilisant une adresse de Grande-Bretagne, alors qu'elle-même réside en Norvège. Peut-être même sans le vouloir, elle a ainsi pu accéder à des livres théoriquement indisponibles en Norvège, ou proposés en Norvège par d'autres éditeurs que celui proposé en Grande-Bretagne.