Soucieux d'attirer un maximum de clients, les FAI se livrent depuis toujours à une guerre commerciale impitoyable. Parfois, la situation s'emballe : les propos des uns et les campagnes des autres envoient les opérateurs directement devant les tribunaux, lorsque ce ne sont pas les arguments marketing eux-mêmes qui les y conduisent. La controverse sur l'emploi du terme "illimité" en est la preuve.
Dernièrement, c'est la communication autour des débits qui a fait parler d'elle. L'autorité de régulation des télécoms a ainsi calmé l'enthousiasme de Free et SFR sur les promesses de débits descendants pour le VDSL2 et la fibre optique. L'ARCEP a même publié un communiqué pour critiquer fermement l'attitude de Free, estimant que ses affirmations "sont de nature à induire en erreur les utilisateurs sur le service".
L'emballement des FAI
"Il y a une différence entre une promesse de débit sur une ligne donnée et le ressenti d'un utilisateur quand il surfe sur Internet", explique ainsi l'autorité. Et les performances théoriques qui peuvent être atteintes en laboratoire, dans des conditions idéales, ne correspondent pas aux débits réels qu'un abonné peut atteindre. Or, les FAI ont tendance à survendre leurs offres au risque de créer la déception à l'arrivée.
"De tels résultats purement théoriques ne correspondent pas à des services pouvant être effectivement offerts au grand public, […] La promesse de Free ne correspondra donc pas à l'expérience de ses clients. Au lieu de communiquer sur des résultats en laboratoire, Free pourrait faire état des résultats obtenus lors des pré-déploiements grandeur nature du VDSL", commentait l'ARCEP.
Et l'autorité de noter, à propos de la fibre optique, "le caractère partiel de l'information donnée aux utilisateurs. En effet, le service offert aux utilisateurs est tributaire non seulement du dimensionnement du réseau d'accès sur lequel Free communique aujourd'hui, mais dépend aussi du dimensionnement de l'ensemble de son infrastructure (collecte, interconnexion…)".
Mettre de l'ordre dans les annonces
L'emballement des opérateurs ne déplaît pas seulement à l'ARCEP. Au gouvernement, deux ministres sont aussi préoccupés par le travestissement de la réalité au nom d'impératifs marketing. Benoît Hamon (consommation) et Fleur Pellerin (économie numérique), épaulés par la DGCCRF, ont ainsi préparé un arrêté destiné à encadrer les publicités des FAI dans ce domaine, selon Les Échos.
L'objectif est de "normaliser la communication" des fournisseurs d'accès à Internet" lorsqu'ils évoquent les débits. Le cas du VDSL2 est éclairant : si en laboratoire, il est possible d'atteindre 100 Mbits, sur le terrain, le débit est pratiquement deux fois moins important. Ce qui constitue un écart gigantesque entre la promesse et la réalité. La publication de l'arrêté est prévue pour fin 2013.
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