Amazon a un plan pour gérer moins de retours de colis

Comment savoir si le produit que vous achetez sur Amazon est de qualité ? Il y a la note sur sa fiche qui peut être un premier indice. Les commentaires peuvent aussi être utiles pour se forger une opinion. La notoriété de la marque également ou votre expérience avec elle. Mais, il pourrait aussi y avoir bientôt un nouveau critère, dont le site The Information se fait l’écho le 27 mars 2023.

Nos confrères signalent une expérimentation avec un système d’affichage qui sert à apposer un avertissement si le produit est un peu trop souvent retourné. La mise en garde prend la forme d’un encart coloré en orange, positionné assez haut sur la fiche ; le message se contente de dire que c’est un « bien fréquemment retourné », mais invite à se référer aux avis et aux détails du produit.

Selon The Information, quelques articles ont été marqués avec cette étiquette, dont un tourne-disque et deux robes. Les notes étaient pourtant assez bonnes, mais dans les commentaires, des internautes se plaignaient de produits abimés ou n’étant pas à la bonne taille. Cela peut illustrer non pas un problème avec le bien en lui-même, mais un problème de livraison ou de commande.

La politique de retour d’Amazon inclut la possibilité de retourner la plupart des articles dans un délai de 30 jours suivant leur réception, avec un remboursement qui prend généralement deux semaines à être effectué. Ces retours sont en général gratuits. Les articles neufs doivent être retournés neufs, inutilisés et complets. La totalité des règles est disponible sur Amazon.

Bénéfique pour l’internaute et pour Amazon

À The Information, un porte-parole a expliqué que ce nouveau système d’affichage, dont les conditions de généralisation sur l’ensemble de la plateforme sont encore floues, était avant tout tourné au bénéfice de la clientèle du groupe. Il s’agirait, dit Amazon, que sa clientèle prenne de meilleures décisions d’achat, en ayant en tête que le produit désiré est souvent renvoyé.

Les conditions qui déclenchent l’affichage de ce visuel ne sont pas indiquées, ni si ce marqueur peut disparaître au bout d’une période sans que l’on observe des retours trop fréquents. Est-ce fondé sur un pourcentage d’achats, par exemple ? Ou bien sur une période particulière ? Ces critères pourraient par ailleurs évoluer dans le temps, ou selon le type de produits.

Ce système d’alerte a aussi un intérêt pour l’entreprise, avec la perspective d’éviter des achats qui entraîneraient des retours de produits. Ces renvois ont un coût pour le géant du commerce électronique. Ce sont des produits ont, à cause de ces allées et venues, une empreinte environnementale accrue. Ce sont aussi des biens dont il faut se réoccuper, et qui nécessitent un peu de place dans les entrepôts.

Le coût de ces réexpéditions n’est pas renseigné, mais il apparaît que c’est un souci significatif pour le groupe s’il décide de déployer un signal plus visible. Selon The Information, l’entreprise commençait déjà à prévenir les personnes sur le point de valider la commande. Un problème qui se serait accentué avec la crise du covid-19, lorsque tout le monde commandait en ligne.