Pour déterminer la réputation d’une marque ou la qualité d’un produit, nombreux sont les internautes à parcourir le web afin de lire les avis et les commentaires d’autres clients. Cela leur permet ainsi de se faire une opinion générale, avant de procéder éventuellement à l’achat. Or, tous les avis de consommateurs ne sont pas authentiques, faussant ainsi le jugement final du futur acheteur.
En effet, il n’est pas rare que des agences marketing, payées par les industriels, interviennent directement sur les forums ou les pages des boutiques en ligne pour vanter indûment les mérites d’un produit. Certaines entreprises n’hésitent pas non plus à créer de faux profils pour rehausser la note d’un produit ou contrebalancer des critiques trop négatives.
Ce comportement nuit à la bonne marche du commerce électronique, et Frédéric Lefebvre souhaite y apporter une réponse. Le secrétaire d’État en charge du commerce et de la consommation a ainsi indiqué en septembre que cinq procédures contentieuses avaient été engagées contre des sites web. Ce travail demeure toutefois difficile à mener, dans la mesure où la quantification précise de faux avis est impossible à obtenir.
Pour aider le client à s’y retrouver, l’Association française de normalisation (Afnor) suggère de créer une norme nationale qui permettra de vérifier l’authenticité des avis de consommateurs sur le web. Interrogé par Le Parisien, le président de l’Afnor explique que celle-ci sera prête à la fin de l’année 2012. La France sera alors le premier pays européen à se doter d’un tel outil, a-t-il affirmé.
Cette norme devra définir « les pratiques garantissant la fiabilité de la collecte des avis des consommateurs » et « permettre de mieux identifier les auteurs des messages en croisant les avis laissés par un même internaute afin de vérifier leur pertinence« . Dans le même temps, il faudra que la norme évite la censure de commentaires négatifs par les sites marchants, en encadrant les avis des internautes.
La norme proposée par l’Afnor ne devrait pas s’imposer aux sites de commerce en ligne. Toutefois, le président de l’Association française de normalisation estime que ceux l’adoptant verront leur crédibilité confortée et leur notoriété accentuée. « À l’avenir, les vrais avis des consommateurs pourront très vite les clouer au pilori ou les mettre sur un piédestal« .
L’intervention de l’Afnor constitue une première réponse à ce problème et devrait satisfaire le député UMP Guy Malherbe. En effet, l’élu a publié une question écrite cet automne afin de demander au gouvernement la mise en place d’un « dispositif » permettant de « assurer les clients en vérifiant le statut de l’internaute, le caractère équitable de l’avis émis et en imposant une traçabilité de la démarche« .
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