La norme NF contre les avis de consommateurs anonymes est prête

Cela fait déjà plusieurs années que le sujet est à l'étude. Dès 2011, au moment où l'ancien secrétaire d'Etat à la consommation Frédéric Lefebvre annonçait une série d'actions contentieuses contre des sites d'avis de consommateurs, l'AFNOR avait indiqué qu'elle travaillait sur la création d'une norme permettant d'éliminer les faux avis et commentaires de prétendus clients. A l'époque, la norme était annoncée pour fin 2012.

Mais comme il n'existe pas de projet qui ne prenne pas de retard, c'est finalement en 2013 que la norme NF pourrait sortir. L'AFP indique en effet que "la premiere norme francaise permettant d'encadrer les sites d'avis de consommateurs, doit etre presentée mercredi" par l'AFNOR. Elle a été élaborée par 43 acteurs, dont des sites e-commerce, des sites de consommateurs, et des organisations professionnelles.

Dès jeudi, les sites qui répondront aux critères définis dans la norme NF pourront demander un label. Selon l'AFP, "la norme prévoit notamment l'obligation de pouvoir identifier les émetteurs d'avis, qui ne seront donc plus anonymes pour les sites qui auront fait le choix de se faire homologuer".

L'identité sera vérifiée par au moins deux moyens permettant de contacter le consommateur, comme par exemple une adresse e-mail et un numéro de téléphone, ou une adresse postale.

Une preuve d'achat exigible pour chaque commentaire

Il pourra alors être demandé au consommateur, de façon facultative, de fournir une preuve d'achat (un ticket de caisse, une facture, un bon de livraison, une confirmation de réservation…), pour démontrer qu'il est bien client du service ou du produit qu'il critique — probablement la démarche sera-t-elle entreprise à la demande des entreprises victimes d'avis trompeurs. Celles-ci seront systématiquement informées des avis, pour leur permettre d'y répondre sous 7 jours. Mais les sites seront incités à demander systématiquement ces preuves d'achat, puisque la norme NF prévoit qu'il faudra signaler lorsqu'aucune preuve d'achat n'a été fournie. 

En revanche, les sites ne pourront plus supprimer un avis, sauf en motivant leur décision et en donnant à l'internaute la faculté de modifier le texte. Le simple fait qu'une insulte accompagne la critique d'un hôtel ne devrait donc plus service d'excuse au fait de supprimer totalement l'avis, par ailleurs justifié. L'internaute devra simplement supprimer son insulte, mais pourra toujours dire tout le mal qu'il pense de l'hôtel.

La présentation-même des avis devra évoluer. Par exemple, les avis et commentaires devront obligatoirement être présentés par ordre chronologique, et non par notation. Il n'est plus question de mettre en avant les avis positifs, pour mieux enterrer les avis négatifs. Il devrait rester possible, toutefois, de proposer des filtres pour ne lire que les avis associés à une certaine note. Par ailleurs, lorsqu'une note résulte de l'association de différents critères (par exemple pour un restaurant : "cadre", "qualité des plats", "qualité du service", etc.), la note globale ne pourra plus être présentée sans la mention de ces critères.

Entre autres garanties, l'Afnor procédera elle-même à des contrôles sur la bonne vérification des avis, par une commission dédiée.

Globalement, même si la suppression de l'anonymat est très problématique pour assurer une vraie liberté de parole, la norme NF semble bien pensée et rendra autant service aux entreprises victimes de faux avis négatifs laissés par des concurrents, qu'aux consommateurs victimes de faux avis positifs déposés par les entreprises elles-mêmes.