Vous avez un problème avec votre connexion Internet ? Votre ligne fixe ne vous paraît pas fonctionner de façon optimale ? Vos communications mobiles sont défaillantes ? Jusqu’à présent, vous aviez la possibilité de contacter l’assistance clientèle de votre opérateur pour lui remonter le souci. Vous pouviez aussi, si la situation l’exigeait, vous tourner auprès d’une association de consommateurs.
Depuis le mardi 17 octobre, vous avez la possibilité de vous adresser à un troisième interlocuteur, et pas n’importe lequel puisqu’il s’agit ni plus ni moins du régulateur des télécoms ! En effet, l’incontournable autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep) a lancé une plateforme — J’alerte l’Arcep — à partir de laquelle n’importe qui pourra signaler un ennui.
CC Magnus
Avec elle, « chacun peut signaler les désagréments qu’il rencontre avec ses offres fixe, mobile, internet et postal. L’objectif, faire peser son expérience utilisateur pour inciter les opérateurs à améliorer leurs services et développer leurs réseaux », lit-on sur la page d’inscription à l’événement. Tout le monde peut contribuer, fait savoir Challenges : le particulier, le professionnel, l’élu ou la collectivité.
La plateforme d’alerte donne à l’Arcep une photographie de la situation vécue sur le terrain, même si n’est pas toujours complète et précise (c’est la même logique qui sous-tend l’initiative Cybermalveillance). Ces données doivent avoir un effet vertueux sur les opérateurs en les incitant à faire encore mieux pour que leurs installations n’apparaissent comme moins bonnes que celles des concurrents.
Effet vertueux et base pour une éventuelle régulation
Cet outil doit aussi nourrir la réflexion de l’autorité sur d’éventuelles actions de régulation à prendre s’il s’avère qu’un souci est transversal à tous les opérateurs, et ainsi les contraindre à le régler. Une logique de transparence est prévue, afin que la démarche puisse être vérifiable et digne de confiance — les données, notamment, seront rendues publiques.
La plateforme « J’Alerte l’Arcep » rappelle une autre initiative du même ordre, nommée France Mobile. Son objectif ? Résoudre les désagréments en associant collectivités locales et opérateurs de télécommunications. Mais celle-ci a un périmètre d’action plus limité : le mobile et les problèmes de couverture mobile dans les zones rurales et les territoires de montagne, là où « J’Alerte l’Arcep » se veut plus général.
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