C'est le mois des mauvaises nouvelles sur le plan judiciaire pour Free, avec deux décisions coup sur coup qui viennent sanctionner les méthodes de communication de l'opérateur. Alors que le tribunal correctionnel de Paris a condamné Free pour avoir abusé du terme "illimité", le site Legalis nous apprend que la cour de cassation a donné raison le 2 juillet dernier à un abonné qui contestait le droit de Free de lui facturer 49 euros de résiliation, alors qu'au moment où il avait souscrit son abonnement, ces frais n'étaient pas prévus au contrat.
L'affaire est l'épilogue d'un jugement obtenu contre Free par l'UFC-Que Choisir en juin 2011. A l'époque, Free prévoyait dans son contrat d'abonnement qu'il n'y avait pas officiellement de "frais de résiliation", mais qu'il y avait en revanche des "frais d'activation" à régler au moment de la résiliation, avec un mécanisme de dégrèvement qui faisait que ces frais disparaissaient après plusieurs années d'ancienneté (plus de 5 ans avec la Freebox Révolution). Cette subtilité linguistique avait un effet juridique espéré très concret : contourner la loi qui impose la gratuité de la résiliation en cas de modification tarifaire ou d'autres changements contractuels.
Suite à sa condamnation pour pratique commerciale trompeuse, Free avait choisi de rentrer dans le rang et de remplacer ses "frais d'activation" par de classiques "frais de résiliation". Mais comme souvent, Free a très mal communiqué auprès de ses clients sur cette modification majeure, qui faisait qu'ils auraient à payer 49 euros de frais de résiliation même en cas de longue ancienneté.
L'opérateur avait ainsi envoyé ce courriel laconique à ses abonnés pour les informer de la modification :
Nous vous informons qu’à compter du 1er juin 2011, votre forfait Freebox évolue. Vous trouverez à la rubrique « Mon abonnement » de votre interface de gestion les conditions contractuelles applicables à votre forfait à compter de cette date. Un document détaille les modifications apportées.
Estimant que ce message ne lui permettait pas de connaître la substance de la modification des conditions contractuelles sans faire un travail de comparaison, un ancien abonné à qui Free avait demandé le paiement des 49 euros de frais de résiliation avait donc décidé de ne pas se laisser faire, et de contester la manoeuvre auprès du juge de proximité.
Celui-ci a confirmé en 2012 que Free n'avait pas respecté l'esprit de l'article L121-84 du code de la consommation qui impose aux opérateurs télécoms de "communiquer au consommateur" le "projet de modification des conditions contractuelles", pour lui permettre de résilier sans frais en cas de désaccord. Il ne doit pas simplement communiquer le contrat, mais dire explicitement ce qui a changé.
Dans son arrêt du 2 juillet 2014, la cour de cassation confirme le jugement du juge de proximité. "Le courriel adressé en avril 2011 à M. X… ne permettait pas à ce dernier, sauf à se livrer à des recherches sur son interface de gestion, de comprendre qu’à défaut de mettre fin à la relation contractuelle dans un délai de quatre mois, les frais d’activation prévues dans le contrat initial seraient remplacés par des frais de résiliation, la juridiction de proximité en a exactement déduit que la modification contractuelle litigieuse n’était pas opposable", écrit la Cour.
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