Depuis le 6 novembre 2017, la procédure pour le renouvellement de la carte grise du véhicule est dématérialisée pour l’ensemble du territoire. Il suffit de se rendre sur le site de l’agence nationale des titres sécurisés et de suivre toutes les instructions données à l’écran pour finaliser une démarche. Bien entendu, il est nécessaire d’avoir ouvert un compte sur cet espace.
Ça, c’est pour la théorie. En pratique, des incidents techniques ont été signalés très tôt dans la presse et sur les réseaux sociaux après cette réforme obligeant le public à effectuer sa demande de titre par voie numérique. La situation a été si dégradée que plusieurs élus ont fini par s’adresser directement au ministère de l’Intérieur, notamment par le biais de questions écrites, pour lui demander des explications.
Les réponses de la place Beauvau ont été publiées ce mardi 17 avril.
Le gouvernement a d’ailleurs apporté une réponse à peu près identique aux députés Jeanine Dubié, Joaquim Pueyo, Gisèle Biémouret, Michel Zumkeller et Marie-Noëlle Battistel qui lui avaient écrit au mois de mars. En résumé, l’exécutif admet qu’il y a eu des difficultés, qu’il qualifie de « ponctuelles » et limitées à « certains usagers et professionnels », mais il assure que la situation « s’améliore nettement ».
Site de l’Agence nationale des titres sécurisés.
Mise à niveau
Ainsi, « les lenteurs de connexion au site pour créer un compte personnel et utiliser les télé-procédures ont nettement été réduites et devraient encore s’améliorer avec la mise en place prochaine d’un site plus ergonomique, contribuant à l’inclusion numérique des publics les plus fragiles », écrivent les services de Gérard Collomb, tandis que « les cas de déconnexion au site sont aujourd’hui très marginaux ».
Des efforts ont aussi été accomplis du côté de l’assistance téléphonique, avec un renfort « important » en télé-conseillers. Cette montée en puissance a certainement été causée indirectement par les déboires des internautes sur le site de l’ANTS, puisque ces derniers ont dû basculer sur le téléphone pour obtenir de l’aide et surtout avoir un « contact humain ».
Quant à la problématique du tout-numérique, qui peut être particulièrement difficile à résoudre pour certaines populations, notamment chez les personnes âgées, les foyers ayant de très faibles ressources ou ayant reçu une éducation relativement réduite, l’État pointe les dispositifs d’accompagnement qui ont été déployés pour « améliorer l’information et l’assistance en direction de l’usager ».
CC M.Minderhoud
Accompagnement
Outre une évolution du site ANTS pour le rentre plus ergonomique et plus fluide, le ministère rappelle qu’il existe des points numériques dans les préfectures et sous-préfectures pour accompagner les « usagers peu habitués à l’utilisation d’internet de faire leur demande, avec l’assistance d’un médiateur numérique (jeune en service civique) ». Ces points sont au nombre de 305 sur le territoire.
Outre ces espaces d’accueil, il est aussi possible de passer par les maisons de services au public pour obtenir un « appui numérique », fait observer le ministère, ou par la mairie de sa ville de résidence, si celle-ci a mis en place un dispositif de soutien pour réduire la fracture numérique dans leur commune. En bref, les personnes concernées ont accès à divers accompagnements pour finaliser leur démarche.
CC jpellgen
Clarté
Dernier axe sur lequel les services de l’État ont fait un effort, la clarté du langage utilisé sur le site de l’Agence nationale des titres sécurisés. « La compréhension par les usagers des étapes à accomplir pour mener à bien une télé-procédure dépend de la clarté du langage employé », reconnaît le ministère. Il faut faire simple et s’abstenir d’employer un langage trop juridique, sous peine de perdre le public.
Il a donc été « lancé une démarche de simplification des télé-procédures », indique la place Beauvau. « L’objectif est d’utiliser des mots simples pour s’adresser au grand public […]. Les tutoriels intégrés aux télé-procédures peuvent aussi répondre d’ores et déjà aux interrogations les usagers ». Ne dit-on d’ailleurs pas que ce qui se conçoit bien s’énonce clairement ?
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