Ça chauffe entre Orange et le régulateur des télécoms. Ce 23 octobre, l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes a annoncé avoir mis en demeure l’opérateur français sur le dossier du « service universel ». Il est reproché à l’entreprise dirigée par Stéphane Richard de ne pas délivrer une qualité de service suffisante à plusieurs niveaux.
Il s’avère que l’entreprise de télécommunications est depuis le 27 novembre 2017, et pour une période de trois ans, l’opérateur chargé de fournir les prestations de raccordement et de service téléphonique du service universel. Ces prestations, explique l’Arcep, dépendent d’un cahier des charges établi par l’exécutif et qui implique une douzaine d’indicateurs de qualité, qu’il faut évidemment respecter.
Dégradation de la qualité de service
Plus précisément, l’autorité reproche à Orange une « dégradation progressive et significative de la qualité de service en matière de téléphonie fixe », citant notamment les signalements du public et des collectivités passés sur la plateforme « J’Alerte l’Arcep ». Celle-ci sert à avertir le gendarme des télécoms lorsque, par exemple, la connexion Internet fonctionne mal.
Les notifications venues des territoires ont été confirmées par l’instruction de l’Arcep, en juin. « Pour certains des indicateurs, les performances d’Orange étaient ainsi, au premier semestre 2018, éloignées des valeurs cibles annuelles fixées par arrêté », note le régulateur. Inacceptable, alors que ces prestations visent à « garantir l’accès pour tous les citoyens au service téléphonique à un tarif abordable. »
La plateforme de l'Arcep pour la prévenir.
Source : Arcep
Orange minore sa responsabilité
Réagissant à la mise en demeure, l’opérateur a déclaré sur Twitter être « conscient des difficultés rencontrées sur la qualité de service du réseau cuivre et de ses conséquences sur la qualité de service du service universel ». Mais le groupe s’est aussi attaché à atténuer sa responsabilité, évoquant exclusivement des facteurs extérieurs, comme la météo, le vol des câbles ou des travaux qui endommagent ou tranchent les lignes.
L’opérateur assure toutefois être prêt « à mettre tout en œuvre pour que la situation du service universel revienne à un niveau conforme à ses obligations dès 2019 ». Un plan d’action doit notamment être présenté prochainement à l’Arcep mais aussi à l’exécutif. Il est à noter que l’Arcep a décidé de fixer de nouveaux objectifs intermédiaires à atteindre, liés à un échéancier « exigeant ».
Le régulateur se veut intraitable
« Orange doit redresser le tir de toute urgence, dès la fin de l’année. Peu importe les moyens, nous voulons des résultats », a lancé Sébastien Soriano, dans une interview accordée au Figaro. « Si l’injonction n’est pas traitée sérieusement, Orange est sanctionnable dès le début de 2019 », a ajouté le président de l’Arcep. L’amende pourrait être très salée : jusqu’à un milliard d’euros, au maximum.
« Notre priorité est que les territoires ruraux ne soient pas les laissés pour compte », a-t-il rappelé. Le réseau cuivre « est encore souvent le seul réseau disponible et quand il ne fonctionne pas, c’est intolérable pour les abonnés », a-t-il ajouté, notant que « le service universel est un filet de sécurité ». Et de prévenir : « Nous ne laisserons pas le téléphone être la cinquième roue du carrosse. »
Sébastien Soriano.
Source : Arcep
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