Airbnb en crise après une enquête sur un vaste réseau d’arnaqueurs

Sur Airbnb, on compte plus de 7 millions de profils de locataires disponibles. Certains logements sont de jolies trouvailles… d’autres un peu moins. La journaliste Allie Conti en a fait l’amère expérience. Dans un long récit publié sur Vice le 31 octobre, elle raconte comment elle a accidentellement trouvé un réseau d’arnaqueurs sur la plateforme.

Du problème de plomberie au relogement

Tout commence pour elle lorsqu’elle cherche à passer quelques jours dans la ville de Chicago, aux États-Unis. Elle a loué un logement sur Airbnb. Mais quelques minutes avant de rejoindre son logement, elle reçoit un appel d’une personne qui dit être le loueur. Il lui explique qu’à cause d’un problème de plomberie, le logement n’est plus disponible. Par chance, il a un autre appartement à lui proposer non loin de là, qui, en plus, est plus grand.

Image d'illustration.

Source : Airbnb

Allie Conti accepte. Il est tard, les hôtels sont chers, elle se dit que finalement, elle n’a pas vraiment le choix. Elle se retrouve alors dans un logement qui ne semble avoir jamais été habité, en mauvais état. Elle explique que dès le lendemain, elle change pour un hôtel. Lorsqu’elle demande à Airbnb de la rembourser, le site ne lui verse qu’un quart de la somme versée, sous prétexte qu’elle a accepté un relogement.

En s’intéressant de plus près à ses logeurs, la journaliste se rend compte que l’annonce est suspecte. Certains avis positifs ont été laissés par des couples qui vivent eux mêmes à Chicago et possèdent plusieurs appartements, mis en location sur Airbnb. Qui pourrait bien vouloir louer un appartement dans une ville où il en possède déjà deux ?

Elle se rend compte par ailleurs que l’appartement dans lequel elle devait dormir est proposé par ces couples. Les photos sont simplement prises sous un angle différent, mais le mobilier et la localisation sont bien identiques.

Qui est derrière cette entourloupe ?

Elle contacte les quelques personnes qui ont mis des avis négatifs. Elles lui expliquent qu’elles aussi, ont eu ce discours du problème de plomberie et ont été relogées. Certaines n’ont été remboursées qu’en partie par Airbnb, d’autres pas du tout. Les montants sont importants, de plusieurs centaines de dollars chacun. Plusieurs vacanciers se sont par ailleurs retrouvés dans le même immeuble de relogement, vétuste et en travaux. Ils se sont aperçus qu’ils avaient loué, à l’origine, le même appartement. L’immeuble appartenait à un certain Shray Goel.

En cherchant un peu, Allie Conti tombe sur le premier commentaire publié sur l’annonce. Elle se rend compte qu’il mentionne le même Shray Goel, qui serait le véritable bailleur (lorsqu’elle avait choisi l’appartement, c’est le nom d’un faux couple qui apparaissait, et non celui-ci). Elle parvient à retrouver le nom de son entreprise, spécialisée dans l’immobilier : Abbot Pacific.

Après de nombreuses demandes, elle joint au téléphone un représentant de cette société, qui dit s’appeler Patrick — mais qui est incapable de prouver son identité, de donner un mail ou un profil LinkedIn. Il lui assure qu’il ne connaît aucun Shray Goel. Quelques minutes après cet appel, le site passe en maintenance. Il est encore en maintenance aujourd’hui.

Le site, ce 7 novembre.

Source : Abbot Pacific

Depuis qu’elle est revenue vers Airbnb, avec ces nouveaux éléments en poche, la journaliste a obtenu d’eux qu’ils suppriment le profil de ses mystérieux locataires. Les autres couples qui louaient le même appartement suspect sont restés sur le site, indique Vice.

Airbnb doit-il renforcer ses règles ?

Dans l’enquête, Airbnb est mis en cause pour sa faible vérification des profils, mais aussi pour son règlement. Ce dernier est jugé flou et il pourrait favoriser d’une certaine manière les entourloupes de ce type. En effet, c’est la plateforme qui a « le dernier mot » lorsqu’il y a un litige. Si elle décide qu’un client ne sera pas remboursé entièrement, celui-ci n’a d’autre choix que de se plier à cette décision, ou de faire appel à une société tierce qui défende son cas en justice de manière plus musclée. L’une des personnes arnaquées l’a fait. Elle a ainsi pu récupérer 700 dollars, mais pas les 900 dollars considérés comme des frais (exorbitants) d’annulation.

Les internautes peuvent écrire des avis négatifs. Mais comme l’a remarqué la journaliste, les arnaqueurs parviennent à les discréditer. Ils répondent aussi à leurs commentaires par une revue négative. Pour un utilisateur régulier d’Airbnb ou quelqu’un qui dépend du site pour se loger, mieux vaut donc ne rien écrire publiquement, sous peine d’être soi-même pénalisé.

Pour éviter ce type d’arnaque, qui avait eu lieu dans plusieurs villes aux États-Unis, Airbnb conseille de demander sur la plateforme l’annulation d’une réservation, et de ne pas accepter le relogement. Ainsi, vous pourrez être remboursé par la plateforme.

En 2015, la Los Angeles Alliance for a New Economy avait expliqué dans un rapport que de nombreuses entreprises de location profitaient, à Los Angeles, des règles floues d’Airbnb. Ils se faisaient passer pour des locataires classiques (souvent des couples aux noms génériques) et arnaquaient ainsi les clients.

Airbnb a dans un premier temps refusé de s’exprimer sur le sujet en détails. L’entreprise n’a pas expliqué pourquoi certains des profils impliqués étaient certifiés, ce qui laissait penser qu’ils étaient légitimés par la plateforme.

Le 6 novembre enfin, Airbnb a réagi dans un email interne publié par Vice, en promettant de vérifier les 7 millions de profils.

« Aujourd’hui, nous entamons une étape significative pour accroître la confiance en notre plateforme depuis 2008, a fait savoir le CEO et cofondateur Brian Chesky. Nous allons commencer à passer en revue les 7 millions de profils. »

D’autres modifications ont également été annoncées dans le mail. Elles visent à assurer la sécurité des locataires et loueurs. Quelques jours plus tôt, une fusillade avait eu lieu dans une location Airbnb, où était organisée une fête d’Halloween. 5 personnes sont décédées, poussant la plateforme à interdire les fêtes dans ses locations.