« Ça m’a bien dépannée » : qui sont les clients des apps de livraison en 10 minutes ?

Cela fait moins d’un an qu’elles sont arrivées en France, mais les entreprises du quick commerce sont déjà partout. Cajoo, Gorillas, Flink, ou encore Yango Deli et Getir, la petite poignée d’entreprises s’est fait connaître avec de grosses campagnes publicitaires, avec une promesse : des courses livrées en moins de 10 minutes.

Mais qui commande pour se faire livrer ? Ces services, qui sont installés dans les plus grandes villes françaises et où ils rentrent en concurrence avec un grand nombre de commerces de proximité et de petits commerces ouverts tard dans la nuit, arrivent-ils à convaincre ? Passer commande pour se faire livrer ses courses pourrait-il devenir un réflexe, comme c’est déjà le cas pour certains utilisateurs de Deliveroo ou Uber Eats ? Numerama a interrogé les clients des entreprises du quick commerce pour le savoir.

La simplicité et les petits prix séduisent

Une part importante du succès des entreprises du quick commerce réside dans les prix. Contrairement à UberEats et Deliveroo, qui proposent des livraisons de courses via des Franprix ou d’autres chaînes de supermarchés, Gorillas et les autres fonctionnent sur un système de dark store. Les entreprises ont donc toutes leur propre stock, et peuvent, comme elles s’en vantent souvent dans leur publicité, proposer des produits qui ne sont pas beaucoup plus chers que les références trouvées en supermarché.

« À la base, je commandais via Frichti, mais je trouve que c’est assez cher », explique ainsi Laura, qui a depuis laissé tomber l’enseigne. « J’ai découvert Gorillas grâce à une promotion sur les réseaux sociaux et j’en suis entièrement satisfaite. Les produits sont pratiquement au même prix que dans les boutiques en bas de chez moi. Les frais de livraison sont corrects. Alors que sur UberEats, c’est assez cher. ».

Pour Julien, qui est journaliste à Numerama, c’était un mélange de curiosité, et d’un besoin de dépannage qui l’a poussé à commander chez Flink. « Je l’ai fait une fois pour tester, et j’ai commandé les courses que je prends habituellement chez Monoprix. Je l’ai fait une autre fois plus sérieusement parce que j’avais oublié d’aller acheter l’apéro, que tout était fermé et que je ne voulais pas acheter les trucs hors de prix d’une épicerie ouverte le dimanche. »

Juliette aussi a aimé la rapidité offerte par Cajoo. « C’était un jour où j’avais besoin d’un produit en urgence, un week-end, et l’app m’a bien dépannée », raconte-t-elle. « D’habitude je commande sur La Belle Vie [un service spécialisé dans le bio, qui livre en quelques heures], le service est mieux et il y a plus de choix, mais là j’étais plutôt dans l’urgence ».

Des habitudes qui ne sont pas encore prises

Mais est-ce assez pour fidéliser la clientèle ? Pour Laura, qui apprécie l’expérience, cela pourra être le cas. Le choix, les prix, tout semble au point sur certaines des enseignes. « Je suis impressionnée sur la rapidité de livraison », ajoute-t-elle. Elle commande en général une dizaine de produits, pour un montant entre 20 et 30 euros. « J’adore ce type d’application, c’est vraiment pratique et la livraison en 10 ou  20 minutes, c’est royal », conclut-elle, conquise.

Juliette n’a, elle, pas été convaincue par l’expérience. « L’app en elle-même était bien, mais en termes de produits, ça n’était pas extraordinaire. Ils n’ont pas beaucoup de choix, pour les urgences c’est bien mais s’il faut faire de vraies courses, ça n’est pas  ce qu’il y a de mieux.» Mais surtout, elle a été refroidie par le système en lui-même. « Une livraison en 10 minutes, vraiment, je me demande ce que ça veut dire pour les conditions de travail des livreurs. » Ces conditions de travail, Numerama les a justement testées : c’est l’objet de notre enquête en plusieurs parties, que vous pouvez retrouver sur notre site.

« Les produits ne sont vraiment pas terribles », ajoute Julien.« C’est du Barilla et des trucs de consommation courante. Du coup, je ne vois pas dans quelle situation “courante” j’en aurais besoin à la seconde. Je préfère continuer à me faire livrer sur des créneaux plus larges, de 2h à J+1 comme je le fais depuis des années chez Monoprix, Carrefour, ou Amazon. Et pour les produits de qualité, je préfère très nettement La Belle Vie, qui fait pareil, mais sans promesse de livraison en 15 minutes ».

Pour l’instant, toutes ces entreprises peinent à être rentables

Le problème pour les entreprises du quick commerce réside pour l’instant là : les habitudes ne sont pas encore prises. C’est également ce manque qui fait que les entreprises ont du mal à être rentables, comme expliquait à L’Obs Henri Capoul, le fondateur de Cajoo, l’un des concurrents de Gorillas.

Cela pourrait bientôt changer. De nombreux acteurs arrivent encore sur le marché : dernièrement, c’est l’américain Gopuff et l’anglais Zapp qui se sont implantés à Paris, preuve que le secteur est toujours en expansion. Et, de fait, les clients ne manquent pas, comme j’ai pu le voir pendant mon week-end d’immersion en tant que « livreuse en 10 minutes ». Pendant les deux jours où j’ai travaillé, l’entrepôt dans lequel j’étais a enregistré plus de 200 commandes par jour. Et ce n’était qu’un entrepôt, parmi la dizaine que compte l’enseigne en région parisienne.

Mais les premières plaintes se font déjà entendre. L’adjoint EE-LV à la mairie de Paris David Belliard dénonçait au mois de novembre dans Libération des problèmes engendrés par l’implantation de ces entreprises et de leur dark stores dans Paris — et demandait plus de régulations. Plus récemment, c’est le journal Ouest-France qui a consacré un article à la crainte des commerçants de voir les centres-villes envahis par les dark store. La preuve que, pour l’instant, rien n’est joué pour l’avenir du quick commerce en France.