Netflix a décidé d’avertir ses abonnés payants lorsqu’ils n’ont plus utilisé son service depuis longtemps, a-t-on appris dans un billet de blog publié par Eddy Wu, responsable de l’innovation produit, le 21 mai 2020.
« Nous allons demander à tous les utilisateurs qui n’ont rien regardé sur Netflix, depuis au moins un an depuis qu’ils ont créé un compte, qu’ils confirment qu’ils veulent rester abonnés », est-il écrit. « Nous ferons la même chose pour quiconque a cessé de regarder Netflix depuis au moins deux ans. »
Les abonnés concernés recevront des mails de la plateforme dès cette semaine, a précisé Wu : « S’ils ne confirment pas qu’ils veulent garder leur abonnement, nous les désabonnerons automatiquement.» En revanche, il sera possible de réactiver un compte Netflix facilement et de conserver toutes les informations liés à son profil pendant un délai de 10 mois.
Netflix a toujours porté un discours axé sur la bienveillance envers ses abonnés : contrairement à de nombreux concurrents, la plateforme envoie par exemple un mail d’avertissement à ses clients lorsque leur période d’essai touche à sa fin. À noter que depuis plusieurs mois, la multinationale a abandonné son « mois d’essai gratuit » dans de nombreux pays, comme la France — les États-Unis sont une des rares nations à avoir encore droit à ce test.
Les utilisateurs inactifs concernés par cette nouvelle politique de l’entreprise ne sont pas forcément tous des phobiques administratifs : en plus de ceux qui ont simplement « oublié » qu’ils étaient prélevés chaque mois pour un service qu’ils n’utilisent plus, il peut aussi y avoir de nombreux cas particuliers concernant des événements graves (des hospitalisations, des décès, des pertes de logement, etc.).
Un petit manque à gagner pour Netflix, un gain en terme d’image
Combien Netflix a-t-il d’utilisateurs considérés comme inactifs ? « Moins de 0,5 % », affirme le billet de blog, soit « seulement quelques centaines de milliers ». Si l’on prend les derniers chiffres connus de Netflix, cela correspond tout de même à environ 900 000 abonnés actuels, vu qu’à la date du 22 avril 2020, la plateforme avait 182,9 millions d’abonnés payants à travers le monde.
Au vu du montant de l’abonnement moyen à Netflix selon les régions, ces abonnés fantômes représentent donc environ 9 millions de dollars par mois, soit plus de 100 millions par an. Le nombre est impressionnant, mais finalement relativement anecdotique en comparaison avec le chiffre d’affaires de l’entreprise, qui a engrangé 5,77 milliards de dollars au premier trimestre de 2020.
Netflix a gagné énormément de nouveaux abonnés pendant la crise du coronavirus, qui a contraint la moitié de la population mondiale au confinement. Mais bien que le service ait engrangé plus de 15,8 millions de nouveaux utilisateurs en trois mois, son CEO Reed Hastings s’est montré très prudent pour la suite : « Quelqu’un qui ne s’est pas abonné à Netflix pendant toute la durée du confinement a peu de chance de foncer s’abonner tout de suite après le confinement », a-t-il tempéré en avril.
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