« Dr X n’est pas sur Doctolib », indique la page qui lui est pourtant dédiée. Bien que ce médecin n’y soit pas inscrit, on peut quand même trouver des informations le concernant, comme l’adresse et le numéro de son cabinet, ses horaires et parfois aussi les actes qu’il pratique. Alors que Doctolib sert à permettre la prise de rendez-vous avec des professionnels de santé, l’entreprise héberge aussi de nombreuses pages comme celles du Dr X, qui permettent d’obtenir des informations basiques, souvent déjà référencées sur Google ou sur l’Annuaire santé.
C’est d’ailleurs dans cet annuaire et dans les données publiques que pioche la plateforme pour créer ces pages de praticiens, qui ne sont pas contactés en amont pour donner leur accord ou non.
« Nous recensons ces médecins afin de faciliter l’accès au soin en permettant aux patients de trouver tous les praticiens ayant le droit d’exercer, qu’ils soient clients de Doctolib ou non, et de les contacter via leur adresse et leur numéro de téléphone. C’est un service gratuit pour le patient et le praticien », indique le directeur de la communication de Doctolib, à Numerama. Objectif affiché de la plateforme : « Créer et mettre à disposition du grand public un annuaire des acteurs de santé », basé sur les données à caractère personnel publiques disponibles sur les sites web institutionnels ou publics.
La CNIL alertée
Sauf que plusieurs médecins se sont récemment opposés à ce référencement de Doctolib, manifestant leur désapprobation sur les réseaux. En réponse à un tweet d’un réanimateur francilien (@unreadu93) qui dénonçait la pratique, plusieurs d’entre eux ont raconté leur mécontentement de s’être vus créer une fiche sans leur accord. Ils narrent également les difficultés qu’ils ont à faire fermer cette page. « J’avais déjà alerté la Commission nationale de l’informatique et des libertés (Cnil) à ce sujet en 2022, explique le médecin à l’origine de ce fil sur X, mais je n’ai pas eu de réponse. »
Chez Doctolib, on assure que ce procédé entre dans le cadre du Règlement général sur la protection des données (RGPD). Contactée, la Cnil indique que « des éditeurs privés d’annuaires de professionnels, qui se limitent, par défaut (c’est-à-dire sans initiative des personnes concernées), à rediffuser les données « élémentaires » sur leur activité (données d’identité, spécialités / domaines d’expertise, coordonnées du lieu d’exercice de la profession, etc.) peuvent le faire sans l’accord préalable / le consentement des professionnels concernés. »
« J’ai dû me faire passer pour un client pour pouvoir les joindre »
Selon le médecin qui a dénoncé la pratique, certaines pages éditées par Doctolib contiennent des informations qui ne figuraient pas dans les annuaires publics. « Il y a des pages pour laquelle l’entreprise récupère des infos qui viennent probablement de pages LinkedIn, Facebook ou Instagram. Certains médecins m’ont aussi dit avoir vu leur numéro de portable publié sur Doctolib, sans leur consentement », assure le réanimateur, qui a souhaité rester anonyme.
En réponse à son tweet, plusieurs praticiens ont aussi expliqué que certaines données de la fiche qui leur était dédiée sur Doctolib étaient erronées. « Ils m’avaient attribué le numéro de téléphone d’un cabinet voisin. J’ai dû me faire passer pour un client pour pouvoir les joindre », raconte un orthoptiste.
Autre problème soulevé par les professionnels de santé : une fois créée, la fiche n’est que rarement mise à jour par la plateforme. Si un praticien change d’adresse de cabinet ou d’horaires ou part à la retraite, ces modifications peuvent mettre plusieurs mois, voire années, à apparaître, une fois qu’elles ont été enregistrées par les annuaires publics. « Les pages sont mises à jour au rythme des mises à jour que nous recevons de Annuaire santé », se défend Doctolib. Un point pourtant important pour la Cnil : « Les éditeurs privés doivent garantir l’exactitude des données diffusées en procédant, autant que nécessaire, à leur actualisation. »
Une manière de prospecter
Pour le médecin réanimateur de X, créer des pages à des professionnels de santé qui ne sont pas clients serait une méthode de prospection pour inciter les médecins à utiliser la plateforme. Selon lui, « les praticiens listés, mais non inscrits, reçoivent des notifications quand les patients qui cherchent à prendre rendez-vous avec eux cliquent sur ‘recommander Doctolib‘. »
De son côté, Doctolib assure qu’il est possible pour les médecins de demander la suppression de leur page en quelques minutes : il suffit pour cela de remplir un formulaire en indiquant le motif de la demande. « Il y a deux cas de figure, poursuit le directeur de la communication de Doctolib. 1. je ne veux pas être référencé sur Doctolib et 2. j’ai cessé d’exercer. Après vérification de l’identité de la personne ayant demandé la suppression de la fiche, Doctolib procède à la suppression. » Mais là encore, quelques médecins s’insurgent de devoir donner des informations personnelles, notamment leur adresse mail, afin de pouvoir supprimer une page qu’ils n’ont pas sollicitée..
Selon Ismail Mansouri, « les fiches supprimées à la demande des praticiens représentent chaque année 0,3 % des pages visibles de Doctolib. En 2022, 1 200 demandes de suppressions ont été validées, et en 2023, nous avons supprimé 1 100 fiches de praticiens, sur un total de 375 000 fiches référencées sur le site. » D’ailleurs, Doctolib n’est pas le seul site de prise de rendez-vous médicaux à proposer des coordonnées de médecins sans qu’ils soient inscrits : Qare, Keldoc, Clickdoc et d’autres plateformes, elles aussi, ont des pages consacrées aux informations de praticiens qui ne font pas partie de leurs clients.
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