Les chatbots pourront-ils aider les systèmes de santé à mieux prendre en charge les patients, en confiant une partie de la prise de contact à une intelligence artificielle ? C’est pour le savoir que le National Health Service (NHS), le système de la santé publique du Royaume-Uni, a accepté de s’associer à la startup Babylon Health, dans le cadre d’une expérimentation qui débutera fin janvier à Londres pour une durée de six mois. Près de 1,2 million d’habitants seront potentiellement concernés.
Un exemple d’utilisation
Concrètement, l’agent conversationnel conçu par Babylon Health doit constituer une alternative au 111, qui est le numéro d’appel mis en place par le NHS pour recevoir des appels de santé considérés comme n’étant pas urgents. Il vise à désengorger le numéro dédié aux vraies urgences, à savoir le 999. Contrairement au 999, ce ne sont pas forcément des professionnels de santé qui répondent aux Britanniques au 111, même s’ils ont la possibilité de dépêcher des ambulances.
L’objectif de Babylon Health avec son chatbot n’est pas de remplacer le médecin. Il n’est pas question de poser un diagnostic mais d’établir une sorte de triage médical en posant des questions définies à l’avance. Selon les réponses apportées par l’utilisateur, le chatbot affine ses requêtes et peut ensuite déterminer si le problème est de nature à nécessiter un examen par un docteur. Il va sans dire que si le souci a l’air grave, il n’est pas utile de passer par le 111. Autant appeler directement le 999.
Dans les captures d’écran fournies par Babylon Health, l’exemple d’une personne souffrant d’une migraine sert d’illustration. L’application demande s’il y a eu des évènements récents pouvant expliquer cette douleur (comme un choc à la tête), si elle est actuelle, quelle est sa sévérité, de quelle façon s’est-elle manifestée (de façon graduelle ? Immédiatement ?) et ainsi de suite. Selon la patronne de Babylon Health, son application pourrait permettre de faire de substantielles économies au NHS.
Quand c’est sérieux, laissez faire les professionnels.
CC Darko Stojanovic
Comme le fait remarquer The Verge, citant un rapport de la commission britannique contrôlant la qualité des soins (Care Quality Commission), le 111 ne donne pas entière satisfaction : chaque appel coûte 20 dollars au NHS et prend 10 minutes. En outre, trop nombreux sont les appels à être abandonnés et des conseils inappropriés ont parfois été donnés aux personnes en difficulté. C’est le risque que l’on court en confiant une tâche médicale à quelqu’un qui n’est pas formé pour ça.
C’est pour cette raison que Babylon Health ne compte pas dispenser des conseils de soin, dans le cadre de cette expérience londonienne mais se contentera d’évaluer la gravité du « problème » et de suggérer ou non des examens additionnels auprès d’un vrai professionnel de santé. L’application n’intervient que dans les premières étapes du processus, pour des soucis relativement mineurs. Mais au regard de la manière dont se développe la médecine personnalisée, les chatbots ont de beaux jours devant eux.
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