Ce n'est pas nouveau, mais ça pourrait devenir problématique pour les établissements de santé obligés de gérer leur e-réputation pour ne pas perdre injustement… leur réputation. Google, qui présente de nombreux renseignements dans le Knowledge Graph affiché à droite des résultats de recherche, traite de la même façon les établissements hospitaliers et les bars, restaurants ou autres campings que les internautes sont invités à juger sur Google Maps.
Il en résulte que lorsqu'un internaute recherche le site internet d'une clinique ou d'un hôpital sur Google, ce que l'on fait volontiers pour en trouver l'adresse ou le numéro de téléphone, une note est régulièrement présentée, en gros caractères, pour résumer la qualité de l'établissement selon les avis laissés par les internautes.
La plupart du temps, la note résulte d'une toute petite poignée d'avis, très peu représentatifs. Mais le moteur de recherche, qui n'a pas fait des hôpitaux un cas à part dans ses algorithmes, n'a cure de la représentativité des avis. Cherchez par exemple la "Clinique du Mont Louis", à Paris, et Google affiche une bien peu rassurante note de 3,2 sur 5, affichée en gros (et même deux fois),alors que cette note se base sur l'avis de 9 internautes seulement :
Les médecins eux-mêmes sont soumis à des notations. Cherchez un docteur sur Lyon, et vous verrez que selon l'avis tranché de cinq patients, il vaut mieux éviter d'aller voir le Dr François J…, notée seulement 1,4 sur 5. "Je me suis fait traiter d'idiote", raconte une internaute sur l'outil de Google. "Pas du tout aimable, ça put le tabac", renchérit un autre.
Lorsque les médecins sont notés (ce qui reste exceptionnel), c'est très souvent parce que les patients ressentent le besoin de partager leur mauvaise expérience. Beaucoup plus rares sont les internautes qui font preuve de leur satisfaction. La surabondance des avis négatifs, un phénomène bien connu des professionnels du e-commerce, se retrouve aussi à l'égard des professionnels de santé. Faudra-t-il bientôt que les docteurs demandent à leurs patients satisfaits de penser à laisser un commentaire sur Google, comme le font les hôtels et les restaurants ?
Par le passé, plusieurs sites internet spécialisés ont tenté de créer un service de notation des médecins, à l'instar de Palmares.com, Note2Bib, ou Demetica, tous fermés sous la pression de la CNIL, qui ne les interdit pas mais impose un respect très strict de règles difficiles à respecter en pratique. Il en reste encore certains, comme NoteTonDoc, qui demandent à l'internaute de s'y rendre spécifiquement pour consulter la réputation d'un médecin.
En affichant directement la note du médecin dès que le nom du professionnel de santé est recherché, Google a un effet potentiellement dévastateur.
En juillet dernier, l'AFNOR a établi une norme NF sur les avis de consommateurs, qui prévoit un certain nombre de règles que les sites souhaitant afficher le label doivent respecter. Mais cette norme, qui prévoit par exemple de "fournir une preuve d'achat" ou de permettre la vérification de l'identité de l'internaute, est difficilement applicable aux avis sur les professionnels de santé, qui se heurtent à la confidentialité médicale.
Le mieux serait sans doute que Google s'interdise d'afficher la note des médecins et hôpitaux, au moins en dessous d'un seuil beaucoup plus important d'avis exprimés, pour ne pas influencer injustement la décision médicale des patients. Ou il faudra alors trouver le moyen d'afficher des notes beaucoup plus objectives, ce qui sera d'une grande complexité.
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