Deux mois sans Internet. Telle est la situation qu’ont connu certains habitants de Biot, une petite commune située dans les Alpes-Maritimes, à la suite des très violentes intempéries qui se sont déchaînées dans la nuit du samedi 3 au dimanche 4 octobre. Si l’intervention des FAI a permis de rétablir la situation pour la majorité des habitants, quelques Biotois ont en revanche connu un vrai calvaire : certains ont même dû patienter jusqu’à ce mardi matin pour que leur ligne soit de nouveau fonctionnelle.
C’est un évènement climatique qui restera longtemps dans la mémoire des Biotois. Comme tout le Sud-Est du pays, la ville a été frappée par de très durs orages, provoquant des inondations d’une rare intensité. Pour ainsi dire, l’eau s’engouffrait partout. En fait, pour se rendre compte du caractère exceptionnel du phénomène, il faut relire les articles de presse de l’époque.
Celui de France Télévisions en date du 5 octobre est édifiant. Il raconte que l’eau est montée jusqu’à 1,7 mètre dans les habitations. Que le réseau électrique est tombé. Que les entreprises ont subi de gros dégâts, en particulier la verrerie de Biot, avec « des fours de plus d’une tonne [qui] ont été déplacés » par une vague. « Tout est détruit », témoignaient nos confrères. « En moins de deux heures samedi soir, tout un quartier a basculé dans le chaos. Il faudra plusieurs mois pour qu’il retrouve sa sérénité ».
La Brague, le lendemain des intempéries.
– CC Jean Latour
Et justement, la sérénité est-elle revenue à Biot ? Deux mois après, la ville continue de panser ses plaies. Certes, la situation est bien meilleure que dans les jours qui ont suivi le déluge : la verrerie a rouvert et la vie a repris son cours depuis plusieurs semaines déjà. Le réseau électrique, qui s’est effondré, a aussi été rétabli rapidement, EDF ayant dépêché en urgence des équipes pour remettre le courant. Même chose en ce qui concerne les réseaux de télécommunications. Car la tempête ne les a pas épargnés non plus.
C’est ce que nous révèle l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP). Outre le réseau électricité, un répartiteur local (ou « NRA ») a aussi été complètement mis hors jeu, privant de nombreux foyers de leur connexion à Internet. Et là encore, c’est l’eau qui a été fatale. La tempête « a entrainé la destruction complète d’un NRA par submersion », explique l’ARCEP, qui nous a indiqué être « au courant de ce problème ».
Mais comme EDF, Orange, en tant qu’opérateur historique, s’est rapidement mobilisé pour que la situation revienne à la normale. « Nous avons été en contact avec Orange à propos de cet évènement climatique extra-ordinaire », explique l’ARCEP. « Le NRA est en effet un élément du réseau cuivre d’Orange, sur lequel les autres opérateurs se branchent pour offrir leurs services de dégroupage ».
Un répartiteur.
CC – YannTech
Signe que le répartiteur était dans un sale état, l’ARCEP signale qu’Orange a dû dépêcher « des techniciens de toute la France pour réparer les dégâts » et, en particulier pour remettre en état le NRA. Ce que confirme Orange, par la voix de Valérie Pérotti, sa responsable communication externe Alpes Maritimes et Var. « Il nous a fallu beaucoup d’entraide pour réparer le plus rapidement possible ».
Ce travail est aujourd’hui terminé depuis longtemps, ce que nous confirme l’opérateur. « Pour nous les clients sont réparés ». Pour la commune de Biot, tout s’est joué lors de la première semaine. Dès le 4 octobre, « on a fait un état des lieux des intempéries ». Et les réparations ont été lancées immédiatement après. Dans le cas d’Orange, « Biot a été rétabli le vendredi suivant [9 octobre ndlr] ».
Il faut dire que la situation était critique. Certes, Biot a été durement affecté (2 000 abonnés Orange sur la commune), mais au niveau départemental, ce sont 40 000 clients répartis sur dix villes, dont Cannes, qui ont été mis sur la touche. « Dès le lendemain des intempéries on est passés en situation de crise, en interne de l’entreprise, ce qu’on appelle chez nous une crise jaune, donc avec un pilotage au niveau national ».
Orange en situation de crise le lendemain, avec un pilotage au niveau national.
Orange tient toutefois à apporter une précision : si les dégâts pour Biot ont été très importants, c’est à Cannes qu’il a fallu reconstruire un répartiteur. Une intervention qui s’est étirée sur plusieurs semaines, avec des équipes se relayant jour et nuit et tous les jours de la semaine, selon l’opérateur, mais « aujourd’hui, on est revenu à la normale sur l’ensemble des communes ».
« Il y avait des réparations qui incombaient à Orange, qui ont été réalisées, et après c’est chaque opérateur qui répare ses propres clients. Tout a été réparé de notre côté ». Pour le FAI, si des clients rencontrent des difficultés, c’est maintenant à eux de se signaler et d’entreprendre les démarches adéquates afin qu’ils puissent obtenir de l’aide, de la même façon qu’ils le feraient pour un incident classique.
Mais si Orange assure que la situation est sous contrôle pour ses clients, il apparaît que des abonnés d’autres fournisseurs d’accès à Internet ont vécu une situation tout simplement chaotique. Ils ne sont certes pas des centaines dans cette situation, mais les témoignages que certains laissent sur Twitter révèlent un blocage anormal de la situation Voilà en effet deux mois .
Pas d’Internet pendant deux mois
Les deux habitants de Biot en question sont Tux De Poinsisse et Cryptax. Clients chez Free, ils racontent qu’ils sont restés sans connexion à Internet pendant 60 jours, sans parvenir à bénéficier d’une assistance digne ce nom.
« Alors, Internet/téléphone pour Noël ou pas ??? Plus de deux mois sans Internet / téléphone … », écrit par exemple Tux de Poisisse, qui s’est décidé en fin de semaine dernière d’écrire une lettre de mise en demeure avec accusé de réception pour obliger l’opérateur à agir.
« Le mobile : la 3G passe juste chez nous. La 4G, d’après la carte, ça serait limite (mais j’ai pas de mobile 4G). Là je suis au travail, donc j’ai Internet. Et sinon à la maison, une autre voisine nous a prêté son accès, donc avec une antenne très directive + un répéteur wifi on arrive à capter si tous les volets sont ouverts (bref, galère) », nous raconte-t-il.
Le système D et l’entraide ont d’ailleurs été forts utiles, avec des appels qui ont été relayés par la mairie elle-même pour demander aux Biotois à proximité de laisser leur accès WiFi ouvert (ce qui pourrait être un jour interdit), c’est-à-dire sans accès filtré par mot de passe, si leur ligne était de nouveau fonctionnelle.
Contactée, la mairie nous a confirmé que des problèmes ont subsisté plusieurs semaines après les intempéries. Mais impossible pour les services de la ville de parvenir à estimer le nombre de ses administrés dans une situation similaire à Tux de Poinsisse et Cryptax. « Cette information ne peut qu’émaner des opérateurs téléphoniques, nous ne disposons pas d’éléments supplémentaires ».
Sollicité à plusieurs reprises, Free n’a pas donné suite à nos appels. En revanche, l’histoire se finit bien pour Tux de Poinsisse et Cryptax. sur Twitter, ils racontent que leur ligne a été remise en état. Mais les deux Biotois regrettent la manière dont Free a piloté l’affaire et ne manquent pas d’adresser quelques piques à l’opérateur, accusé de faire le ménage dans l’historique de l’assistance et de s’être montré silencieux alors que son aide était très requise.
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