Dans la communication des grandes marques, la fiabilité et la réparabilité sont devenus des critères de vente aussi importants que les caractéristiques techniques. Les géants de la tech et de l’électroménager promettent tous que leurs appareils peuvent durer plusieurs années et, qu’en cas de problème, la réparation est facile. Il y a évidemment un décalage entre la promesse et la réalité, en tout cas chez certains constructeurs.
Tous les ans, le groupe Fnac Darty publie ce qu’il qualifie de « baromètre du SAV ». Un exercice de transparence amusant pour le plus grand distributeur d’électronique de France, qui dévoile les secrets de son service après-vente. Fiabilité du produit, facilité de réparation, âge moyen avant problème, prix des pièces détachées… Plusieurs critères sont analysés, afin de délivrer une note à chaque marque dans chaque catégorie où elle officie. Fnac Darty indique à Numerama qu’il ne retient que les produits les plus vendus, pour ne pas fausser son classement. Le nouveau baromètre a été présenté le 1er octobre 2024.
Apple est premier dans (presque) toutes ses catégories
Dans l’imaginaire collectif, Apple est l’entreprise tech la plus premium. Ce statut se traduit-il dans les retours au service après-vente ? À en croire Fnac Darty, la réponse est oui.
Dans les catégories smartphones, montres connectées, écouteurs, ordinateurs portables, ordinateurs de bureau et tablettes tactiles, le marque californienne arrive systématiquement première, parfois avec une avance nette sur ses concurrents. Apple se distingue des autres par la durabilité et fiabilité de ses produits, en plus de pièces disponibles pendant plusieurs années. À noter que Samsung arrive troisième dans la catégorie smartphone derrière Honor, malgré des résultats très élevés.
Seule catégorie où Apple n’est pas premier : les enceintes connectées. Les HomePod arrivent à la seconde position derrière les produits de Marshall, mais devancent Google et Sonos. On remarque d’ailleurs que Sonos, l’auto-proclamé « Apple du son », arrive très souvent à la dernière position. La complexité d’utilisation de ses produits, en plus de l’indisponibilité de pièces pour les réparer, semble fâcher les clients.
Enfin, le casque AirPods Max, malgré un succès de plus en plus populaire, n’est pas dans le classement de Fnac Darty. Ses ventes et le nombre de retours ne sont pas assez conséquents pour que Fnac Darty puisse le classer.
Nintendo et les trottinettes électriques, les grands perdants du baromètre du SAV
Avec un score de durabilité moyen de 1 sur 5, la catégorie des trottinettes électriques est, de loin, celle qui pose le plus de problèmes au SAV de Fnac Darty. Même les imprimantes, des produits que l’on aime détester, disposent d’un plus grand taux de satisfaction. Xiaomi et Segway, les deux meilleurs sur la catégorie des trottinettes, ont de très mauvais scores de fiabilité et de durabilité, malgré une bonne capacité de réparation.
Autre enseignement : certaines marques populaires, comme Nintendo ou Dyson, n’ont pas de très bons taux de satisfaction. Dans la catégorie consoles, la Nintendo Switch arrive à la dernière position, alors que la Xbox est première. La différence avec PlayStation est petite, mais la fiabilité de la Switch n’est pas excellente (son score est néanmoins dans la bonne partie du tableau). Dyson, sur les catégories aspirateur-balai, aspirateur sans sac, ventilateur et purificateur, n’est jamais premier. Le haut de gamme ne rime pas toujours avec tranquillité d’esprit.
Dans son baromètre du SAV, Fnac Darty compare aussi l’électroménager (réfrigérateurs, fours, machine à laver), les appareils photo, les drones ou les produits d’hygiène. Un bon moyen de ne pas faire une erreur avant d’acheter un de ces produits que l’on change rarement.
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