Samsung a voulu étouffer une affaire grave liée à l’explosion d’un Note 7

Samsung vit la pire rentrée qu’un géant de la tech puisse imaginer. Début septembre, des Galaxy Note 7 fraîchement sortis d’usine ont commencé à prendre feu et le phénomène était suffisamment généralisé pour que le Coréen entame une procédure de rappel complète de tous ses smartphones. Privé de son fer de lance pendant ce mois crucial de la rentrée, Samsung a commencé à livrer de nouvelles unités du Note 7 aux premiers marchés concernés — les États-Unis et la Corée. Le cauchemar n’est pourtant pas terminé : plusieurs nouveaux Galaxy Note 7, censés être sûrs, auraient déjà pris feu.

Alors qu’il se murmure en Corée que Samsung aurait arrêté la production de son smartphone purement et simplement et que des revendeurs majeurs aux États-Unis, comme l’opérateur AT&T, ont annoncé cesser les ventes du modèle, Samsung semble avoir fait une erreur de communication qui va lui coûter gros.

CC Aaron Yoo

Michael Klering, citoyen Américain, est a priori la première victime du Galaxy Note 7. Jusque-là, les smartphones coréens n’avaient pas mis en danger la vie d’un utilisateur ; cette fois, Klering a dû finir aux urgences après avoir respiré la fumée toxique qui émanait de son Galaxy Note 7 en feu. Ce modèle, censé être sûr, n’était même pas branché.

Le souci, c’est que Klering, en bon client, s’est empressé de s’adresser au service après-vente de Samsung pour régler le souci. Pensant que Samsung allait travailler avec lui à la résolution du problème, il a reçu un sms d’un responsable client qui ne lui était pas adressé et dont le destinataire était probablement un collègue de Samsung USA :

« Je viens de recevoir ça. Je peux tenter de le ralentir si on pense que c’est un vrai problème ou alors on le laisse faire ce qu’il nous menace de faire et on regarde si il passe à l’acte ».

Ce message fait référence au refus de Klering de rendre son Galaxy Note 7 à Samsung — l’Américain a seulement laissé la société l’examiner au rayon X. Samsung semblait vouloir récupérer le modèle, pour une raison inconnue. Manque de chance, le message envoyé à la mauvaise personne par le service après-vente nous donne un indice pas vraiment équivoque sur ce que la société souhaitait faire : étouffer l’affaire au maximum pour maîtriser sa communication autour de ces nouveaux problèmes. Et elle a réussi : le Galaxy Note 7 de Klering a explosé mardi dernier, soit avant le souci qui a eu lieu dans un avion sans que la presse ou les clients aient été informés de la situation.

Samsung aurait peut-être dû abandonner complètement le Galaxy Note 7

Et c’est peut-être la plus grosse erreur de Samsung : aujourd’hui, dans un monde ultra-connecté et informé à grande vitesse, tenter d’étouffer une affaire qui a mis en jeu la sécurité et la santé d’un client a tous les airs d’une manœuvre de communication sordide. Jusque-là, nous avions salué la réactivité de Samsung pour mettre en place des mesures concrètes et efficaces pour répondre aux soucis présents sur les Galaxy Note 7. Aujourd’hui, la société a franchi le pas de l’erreur de communication qui pourrait coûter très cher à une image déjà touchée par toute cette histoire.

A posteriori, on en vient à se demander si le choix le plus rationnel pour Samsung n’aurait pas été d’abandonner complètement le Galaxy Note 7 et se concentrer sur l’après. En tentant de rattraper le coup en bricolant des solutions qui semblent ne pas vraiment marcher et en s’enfonçant dans les polémiques, le Coréen a tout à perdre. Et ouvre un boulevard, aux États-Unis, pour les Pixel de Google qui s’annoncent comme le choix haut de gamme de la fin de l’année sous Android.