Deux semaines après la gigantesque panne qui a frappé les communications de millions de clients dans le monde, Research In Motion continue de subir ses effets. Si la situation a été restaurée sur le plan technique, l’entreprise canadienne va dorénavant se préparer à la réaction de certains consommateurs, ulcérés de ne pas avoir eu une qualité de service à la hauteur de leur abonnement.
The Register rapporte ainsi qu’un Canadien a déposé plainte auprès du tribunal de Montréal. Le plaignant, qui paie 25 dollars par mois pour un accès de 1 GB, n’a pu accéder normalement aux services de BlackBerry pendant près d’un jour et demi. Il demande au tribunal d’obliger RIM à lui rembourser la période où BlackBerry a failli, demande des dommages et intérêts et souhaite transformer sa plainte en action de groupe.
La panne de BlackBerry est survenue le lundi 10 octobre, suite à la défaillance d’un commutateur situé au Royaume-Uni. Des millions d’utilisateurs ont été heurtés par ce souci technique, aussi bien en Europe qu’au Moyen-Orient ainsi qu’en Afrique, en inde et dans certains pays d’Amérique du Sud (Brésil, Argentine, Chili). Le système de secours, censé réorienter le trafic vers un commutateur secondaire, n’a pas fonctionné.
Soucieux d’apaiser la colère de ses clients, Research In Motion a d’abord présenté ses excuses puis a proposé aux utilisateurs concernés de télécharger des applications sur leur mobile pour une valeur de 100 dollars (environ 71 euros). Au final la panne en elle-même, qui a affecté indirectement les opérateurs télécoms, coûtera très cher au fabricant canadien.
Pour mémoire, Research In Motion avait déjà connu des problèmes similaires il y a quelques années. En 2009, une panne globale était survenue suivie d’un autre incident quelques mois plus tard aux États-Unis. Ces problèmes avaient affecté les particuliers et les PME, ces derniers ne disposant pas de serveurs dédiés à la différence des grands comptes qui peuvent ainsi se tenir à l’écart de l’infrastructure générale de RIM.
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