La reprise de SFR par l’homme d’affaires controversé Patrick Drahi, et sa fusion avec son groupe Numericable, ne s’est clairement pas faite en douceur chez les clients. Selon une enquête publiée par le magazine 60 Millions de Consommateurs, seulement 61 % des abonnés aux services de téléphonie mobile de SFR se disent satisfaits de leur opérateur, alors que 38 % sont insatisfaits.
Pire peut-être, près d’un client SFR sur dix (9 %) se dit carrément « pas du tout satisfait » par l’opérateur mobile. Or lorsque le magazine édité par l’Institut national de la consommation (INC) interroge les clients des autres opérateurs, seuls 11 % ne sont pas satisfaits et 2 % « pas du tout satisfaits ». Selon les concurrents, SFR a 20 à 30 points de plus de niveau d’insatisfaction clients par rapport aux autres opérateurs du marché. De quoi laisser présager des chiffres de migration très importants dans les prochains résultats financiers du groupe.
L’enquête, réalisée auprès de 5 985 lecteurs de 60 Millions de consommateurs, reflète les nombreuses plaintes reçues par les associations de consommateurs depuis plusieurs mois. Le magazine identifie au moins sept sources d’insatisfaction sur lesquelles SFR devra travailler pour redorer son image, aussi bien sur le mobile que sur le fixe :
- Un service client défaillant (prélèvements abusifs non remboursés, promesses non tenues, réponses inadaptées aux problèmes rencontrés, refus d’indemnisation des pannes…)
- Instabilité du réseau (avec des pannes qui peuvent même durer plusieurs semaines dans certains secteurs)
- Tarifs à la hausse (par exemple depuis le 13 août, les clients à l’internet fixe de SFR doivent payer 3 euros de plus par mois pour louer leur box)
- Factures difficiles à comprendre (davantage conçues pour l’optimisation fiscale que pour l’information du client)
- Réengagements abusifs (opérés par les téléconseillers à l’occasion de gestes commerciaux)
- Manque d’information sur le droit de rétractation (de la part de démarcheurs qui incitent à adopter la fibre par SFR)
- Réclamations abusives des frais de résiliation (l’opérateur serait régulièrement convoqué par la Répression des fraudes à ce sujet, par exemple lorsque des clients se voient réclamer des centaines d’euros de non-restitution d’une box, pourtant bien renvoyée)
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