La semaine dernière, Numerama révélait – enregistrements sonores à l’appui – les pratiques de certains opérateurs mobiles, qui prétendent que leur client s’est réengagé pour 12 ou 24 mois même en l’absence de contrat écrit signé, lorsqu’ils ont accepté telle ou telle option proposée par téléphone. Pourtant, l’article L121-27 du code de la consommation impose qu’en cas de démarchage téléphonique, « le consommateur n’est engagé que par sa signature » après communication écrite de l’offre formulée.
Contactée, l’Arcep nous confirme qu’il y a bien un problème, susceptible de nuire au passage chez Free Mobile de consommateurs qui se croyaient désengagés de leur opérateur historique. « Nous avons effectivement constaté que le consommateur n’était pas forcément suffisamment informé. Il peut en effet recevoir des offres commerciales déguisées (du genre : » on vous offre 30 SMS par mois pendant 6 mois « ) qui déclenchent un réengagement« , nous confirme le régulateur.
Dans un rapport (.pdf) rendu public en février 2011, l’Arcep s’était penchée sur le problème. « Lorsque le consommateur souscrit, dans le cadre d »une vente à distance, une option qui modifie la durée initiale d »engagement ou qui consiste en un réengagement, il apparaît que les mécanismes d »information des conséquences de cette souscription ne sont pas suffisants« , écrivait-elle.
« Bien souvent, en acceptant, dans le cadre d »un démarchage téléphonique de son opérateur, une offre spéciale (option gratuite, geste commercial exceptionnel, cadeau de fidélité), des consommateurs se réengagent sans en avoir conscience, et sans avoir pu peser le pour et le contre de l »acceptation de cette offre spéciale, et donc exercer un choix libre et éclairé. C »est bien souvent lorsqu »ils cherchent ensuite à résilier leur contrat qu »ils se rendent compte qu »ils sont encore engagés, et regrettent parfois d »avoir accepté l »offre spéciale« .
L’Arcep proposait donc, parmi 30 propositions, de généraliser les dispositions de l’article L121-27 relatives au démarchage téléphonique, pour exiger de l’opérateur qu’il demande en toutes circonstances « la confirmation expresse de son client, sur un support papier ou électronique pertinent, sur son réengement ou l’impact de cette souscription sur la durée de son engagement« . Avec en sus l’existence d’un délai de rétractation.
Par ailleurs, nous précise l’Arcep, le projet de loi consommation actuellement en discussion prévoit d’encadrer les options ré-engageantes. Il dispose que « toute conclusion ou modification des termes du contrat ayant pour effet d’établir ou de prolonger une durée minimale d’exécution fait l’objet de l’accord exprès du consommateur, exprimé au moyen de tout support durable« .
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