C’était l’une des démonstrations les plus saisissantes de la conférence annuelle I/O de Google. Avec Duplex, l’entreprise américaine entend proposer une solution basée sur l’intelligence artificielle pour décharger les interactions humaines de certaines tâches, à commencer par la fastidieuse prise de rendez-vous. Pour cela, la firme de Mountain View a conçu un agent conversationnel oral bluffant.
En tout cas, bluffant sur le papier. Dans la présentation qui a été animée par Sundar Pichai, le PDG de Google, on constate que l’assistant virtuel reçoit les instructions de son « maître » et note tous les détails utiles. Ensuite, l’agent conversationnel appelle le commerçant pour la prise de rendez-vous, tout en comprenant les relances et les aléas d’une conversation avec un humain.
Le professionnel qui est au bout du fil n’est même pas censé se rendre compte qu’il parle à une machine (cette illusion d’humanité ne se fera toutefois pas au détriment de l’interlocuteur : Google Duplex révèlera au préalable qu’il est un système basé sur l’IA), car tout est fait en sorte pour que l’échange paraisse naturel : fluidité, diction, timbre de voix, intonation, respiration, onomatopées.
Mais si la démonstration a été spectaculaire, a-t-elle toutefois été un peu « arrangée » par Google pour les besoins du show ? C’est la question que se pose désormais le site Axios, qui s’étonne du mystère entourant l’identité du salon de coiffure qui est censé avoir été appelé par le système. Par ailleurs, la manière dont a réagi la personne au bout du fil lui parait aussi étrange.
Doutes sur les conditions de l’appel
D’ordinaire, la personne qui répond au téléphone dans une entreprise donne le nom de celle-ci dès l’instant où elle décroche, afin d’indiquer d’emblée à l’appelant qu’il a fait le bon numéro. Parfois, l’interlocuteur en profite aussi pour décliner son identité, en donnant au moins son prénom. Une pratique qui n’est pas inhabituelle dans un salon de coiffure ou dans un restaurant.
Or dans la démonstration de Google, rien de tout ça. Axios a pourtant téléphoné à une vingtaine d’établissements, dont certains se trouvant non loin du siège californien de Google, et chacun d’entre eux a pourtant pris soin de présenter son nom. Axios s’est aussi étonné du silence derrière la conversation, alors qu’un bruit de fond ne serait pas anormal vu les secteurs en question.
Nos confrères ont joint Google pour lui demander d’identifier les établissements qui ont été secrètement sollicités par Duplex, mais la firme de Mountain View n’a pas donné suite à cette demande. Axios s’était pourtant engagé par écrit à ne pas le révéler publiquement — pour éviter qu’une attention anormale ne soit donnée aux établissements concernés.
Ce mutisme est étrange, car la demande porte sur un aspect relativement anecdotique, à savoir l’identité des établissements.
Il ne s’agit pas de révéler le code source du logiciel utilisé par Google, qui peut relever du secret industriel. Il s’agit simplement d’éclaircir les conditions de la démonstration. Or l’opacité dans laquelle se maintient Google risque de nourrir les suspicions de mise en scène. Et à terme interférer avec la communication que Google déploie pour vanter Duplex.
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