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Le fournisseur d’accès à Internet SFR est connu pour mettre des bâtons dans les roues à celles et ceux qui souhaitent résilier leur abonnement. Et pourtant, les abonnés sont loin d’être les plus heureux, qu’il s’agisse de réseau ou de SAV. Résilier chez SFR passe par plusieurs étapes obligatoires et non intuitives, que nous vous proposons de sauter facilement avec ce petit guide.
Estimer ses frais de résiliation
SFR fait payer cher une résiliation anticipée. Engagé ou non, vous aurez quoi qu’il arrive 49 € de frais de résiliation. Ensuite, la résiliation dépend de votre contrat. Pour simuler cette somme, SFR met à disposition un outil que vous retrouverez à cette adresse. Normalement, il est censé calculer les mois dus par le client jusqu’à sa date d’engagement. Problème : d’après nos tests, l’interface est buguée et montre une somme anormalement élevée. Même après la date de fin d’engagement, comme le montre la capture d’écran prise le 13/12/2018. Une stratégie pour effrayer le client et le dissuader ?
Le formulaire de SFR pour savoir si l'on est encore engagé
Source : Capture d'écran Numerama prise le 13/12/2018Quoi qu’il en soit, le calcul des frais d’engagements peut se faire manuellement : il s’agit, si vous êtes engagé pour un an, des mois restants jusqu’à échéance en plus des 49 €. Si vous êtes engagés 24 mois, vous devez régler les mensualités restantes jusqu’à la fin du 12e mois et le quart des mensualités du 13e au 24e mois. Ces informations se retrouvent sur une deuxième page de SFR.
Ne cherchez pas : aucune de ces informations n’est accessible simplement depuis le compte utilisateur et il n’y a pas de « bouton résilier » dans votre compte.
Résilier
Une fois que vous avez ces informations en mains, vous pouvez décider d’enclencher la phase résiliation. Préparez-vous à recevoir plusieurs appels et à dire non à toutes les offres que les conseillers consentent à faire — cela vous ré-engagerait.
- Premièrement, il faut envoyer un courrier recommandé à SFR. L’adresse n’est pas écrite sur le site officiel qui vous incite à parler à un conseiller. C’est la suivante :
Service Client SFR Box et Fibre
Résiliation
TSA 30103
69947 Lyon Cedex 20
- Sur la lettre, que vous pouvez envoyer par un service comme celui de la Poste, vous devez écrire votre numéro de téléphone (celui de la ligne à résilier) et votre motif de résiliation. Ne vous embêtez pas à faire de la littérature pour les statistiques de l’opérateur : écrivez simplement « Je, soussigné [prénom et nom], souhaite résilier mon abonnement SFR sur la ligne XX XX XX XX XX, parce que [motif].
- Une fois la lettre reçue, la résiliation sera effective dans un délai de 10 jours. Vous recevrez alors une dernière facture avec vos frais de résiliation.
Renvoyer la box
Vous devrez alors renvoyer la box. Le mieux est de passer un coup de fil au 1023. Là encore, l’option résiliation est cachée. Il faudra composer le 2, puis le 1 si le numéro de ligne correspond, puis le 4 pour « toute autre demande », puis le 2 pour « Résilier votre contrat » puis de nouveau 2 pour « Résilier votre contrat » (oui). Un opérateur vous demandera alors de confirmer votre numéro de ligne et de lui indiquer le montant de votre dernière facture : ayez votre compte sous les yeux.
Si vous souhaitez couper court à la discussion, dite à ce moment que vous avez choisi votre nouvel opérateur, que vous ne reviendrez pas sur votre décision et que vous souhaitez recevoir le bon Chronopost pour le renvoi de votre box. Vous devrez donner un motif (vous pouvez dire au hasard « le SAV » ou « la couverture réseau », mais toute réponse entraînera une tentative de vous garder : vous pouvez y couper court en disant que vous déménagez dans un autre pays pour des raisons professionnelles).
Vous recevrez alors sur le courriel lié au compte un bon de retour. Remettez bien tout dans la boîte, mettez-là dans un carton et renvoyez le tout.
Et voilà !
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