Mise à jour du 14 mars 2019 : Samsung est sorti du silence après les plaintes des utilisateurs qui avaient précommandé un Galaxy S10. Chaque client a normalement été contacté personnellement et la firme Coréenne a également fait part de ses regrets, confirmant des soucis logistiques :
« Nous faisons actuellement face à des retards de livraison de Galaxy S10 achetés durant la période de précommande. Nous sommes désolés de cette situation et mettons tout en œuvre pour y remédier le plus rapidement possible, la satisfaction de nos clients étant une priorité. Nous avons d’ores et déjà contacté les personnes concernées afin de les informer de la date de livraison de leur commande.
L’ensemble des livraisons aura été effectué d’ici au 23 mars. »
Comme l’indique le communiqué consulté par Numerama, les précommandes seront toutes livrées d’ici le 23 mars.
Article original : C’est une publication comme on en voit toutes les semaines sur les forums des entreprises : un utilisateur ou une utilisatrice mécontente d’un produit ou d’un service va se plaindre directement à la source et laisse une trace publique sur le web. Dans le meilleur des cas, elle est enfouie et le service commercial fait le nécessaire pour y répondre. Mais dans le cas de Samsung France et des livraisons des Galaxy S10, la situation semble tourner au vinaigre pour le Coréen : à l’heure où ces lignes sont écrites, plus 1 700 réponses alimentent un fil sur son forum qui pointe du doigt des livraisons non honorées du smartphone.
« Julie », du service client, ne semble pas pouvoir répondre aux demandes des fans qui se sont empressés d’acheter un Galaxy S10 pour l’avoir avant tout le monde et, malheureusement, ses messages rassurants n’ont fait qu’attiser la colère des utilisateurs. Il y a deux semaines, le compte Julie_T répondait aux premiers messages inquiets par des propos rassurants : « S’agissant d’une précommande, les téléphones doivent arriver à leur destination avant la date de sortie officielle. Donc, normalement le 4-5 les S10 en précommande doivent être dans les mains des premiers utilisateurs. »
Les précommandes pas en avance
Problème : le 4 mars, les smartphones n’ont pas été envoyés. Et le 5 mars, les modèles n’ont pas été reçus. Plusieurs messages sur le forum rapportent alors des messages contradictoires : le service client affirme qu’une livraison serait prévue pour le 15 mars à un utilisateur et que les commandes passées en premier seraient bien livrées en amont de la sortie officielle — soit le 8. Sur le forum, les utilisateurs font état d’une réception du premier SMS du livreur — Chronopost — le 6 pour une livraison le lendemain, soit le jeudi 7. Ces premiers fans ne cachent pas leur déception : ils ont payé le prix fort pour avoir le smartphone trois jours en avance et pas seulement la veille. D’autres n’ont d’ailleurs reçu que des confirmations indiquant une réception le 8, soit le jour de la sortie et de la mise à disposition des appareils dans tous les points de vente — un commentateur rapporte par exemple la disponibilité sur Amazon au 8, pour une livraison le 9 mars.
Pour d’autres utilisateurs, qui ont aussi commandé, tout n’est pas résolu et à la date du 13 mars, ils n’ont pas encore reçu leur smartphone — 10 jours après leur commande et 5 après la date de sortie. D’autres encore se plaignent de ne pas avoir reçu les « Buds », écouteurs sans fil offerts avec les précommandes. Tant et si bien que l’affaire a débordé sur Twitter, où des utilisateurs espèrent être mieux entendus par la marque. Alertés, nos confrères de FrAndroid ont fait une demande à leur communauté et ont reçu quelques témoignages, qui confirment ces soucis.
Mais alors, que s’est-il passé ? Partenaire de Samsung sur l’e-commerce, Chronopost a été pointé du doigt par plusieurs commentaires. Contacté par Numerama, le service de presse du transporteur n’avait pas eu vent d’un souci de son côté qui aurait entraîné une communication globale sur le sujet, mais il nous a assuré qu’il mènerait l’enquête. Nous attendons son retour. Du côté de Samsung, le thread n’est pas passé inaperçu malgré l’absence de réponse publique du service commercial, et pour l’heure, le constructeur coréen n’a pas communiqué non plus sur les raisons de ces retards — ni sur les dédommagements éventuels qui pourraient être concédés aux clients.
Mais derrière cette crise côté service client, peut-on déceler une bonne nouvelle pour Samsung ? Si le constructeur a bel et bien été dépassé par la demande, c’est que les ventes du Galaxy S10 et de ses déclinaisons 10+ et 10e ont dépassé l’offre — un problème que les marques aimeraient avoir plus souvent. On ne doute pas non plus que le géant trouvera une solution pour ces clients lésés, qui, en précommandant un modèle, sont ses premiers ambassadeurs.
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