Panne des appels d’urgence : Orange liste ses solutions pour éviter que ça ne recommence

C’était il y a un peu plus d’une semaine. La France était confrontée à une panne inédite des appels d’urgence (le 15, le 17, le 18 et le 112) pendant plusieurs heures, le 2 juin. À partir de 16h45 et jusqu’à minuit, il n’était plus possible de joindre les secours par ces numéros — même si des numéros alternatifs locaux ont circulé sur les réseaux sociaux, via les comptes officiels, pour limiter la casse.

Très vite, l’origine de l’incident a été pu être identifiée : un dysfonctionnement logiciel dans un équipement opéré par Orange. La piste de la cyberattaque, qui a un temps circulé, a été rapidement écartée. Cette défaillance technique est aujourd’hui confirmée par Orange, qui a remis ce vendredi 11 juin les conclusions de son enquête interne, et qui inclut plusieurs recommandations pour l’avenir.

11 800 appels d’urgence non acheminés

En premier lieu, on connait désormais l’effet que la panne a eu sur l’acheminement des appels d’urgence : environ 11 800 d’entre eux n’ont pas pu aboutir. Cela représente 11 % du total des communications bloquées lors de cette fenêtre d’indisponibilité. Les conséquences sur la prise en charge des personnes en détresse ne sont pas évoquées par Orange, mais cinq décès pourraient y être liés.

La nature de la panne a aussi été précisée par l’opérateur de téléphonie. Il s’agit d’un dysfonctionnement au niveau d’une interconnexion entre, d’un côté les services voix mobile, voix sur IP et, d’autre part, les services passant par le réseau commuté. Il s’avère que la plupart des numéros d’urgence passent par le réseau commuté. Celui-ci est le téléphone fixe historique, qui est en voie de disparition, mais qui demeure encore utilisé.

Il s’avère que les numéros d’urgence passent encore par le réseau commuté, qui est le téléphone fixe historique.// Source : Suzy Hazelwood

Une « opération de modernisation et d’augmentation capacitaire du réseau, débutée début mai, pour répondre à l’accroissement du trafic » était en cours. Or, un bug dans des logiciels de calls servers est venu semer la pagaille. Orange précise en effet que ladite interconnexion repose sur une plateforme de calls servers. Le bug a donc perturbé le bon fonctionnement de cette plateforme de service.

« Ce bug s’est activé suite à des commandes usuelles de reconnexion, continue l’opérateur, perturbant le fonctionnement global des calls servers malgré leur redondance entre les six sites distincts ». La question de la redondance avait été mise sur la table très tôt, certains se demandant pourquoi un service aussi sensible que le transfert des appels d’urgence n’est pas plus résilient.

D’ailleurs, l’opérateur de téléphonie explique de quelle façon il a été prévenu — le groupe affirme avoir repéré le souci « immédiatement », mais il lui a été impossible de le corriger avec la même célérité à cause de différents facteurs : retard dans l’activation de la cellule de crise managériale, complexité de la panne, variété des technologies en jeu, mais aussi des architectures réseau des services d’urgence.

Ce que propose Orange pour éviter que la panne ne se reproduise

Si l’opérateur ne mentionne pas l’idée de créer un numéro d’urgence unique en France en tant que piste d’amélioration pour éviter la réitération de cet incident, il met néanmoins sur la table plusieurs autres suggestions, sans toutefois aller jusqu’à refondre tout le système. Essentiellement, il s’agit de moderniser l’existant et de mettre en place des canaux d’alerte plus réactifs en cas de déraillement.

• Ainsi, le délai d’activation de la cellule de crise devrait être réduit à 30 minutes, au lieu de deux heures, en cas de perturbation de ce genre au niveau national ;
• Mettre en place un nouveau numéro, systématiquement joignable n’importe quel jour et à n’importe quelle heure pour les services de l’État, le samu ou encore les hôpitaux ;
• Accompagner les services de l’État (centres d’appels des services publics) pour passer plus vite vers le réseau IP au lieu du réseau commuté ;
• Superviser de façon accrue les numéros d’urgence et les services vitaux ;
• Mobiliser les SMS d’urgence pour prévenir la population en cas d’une panne de ce type (une approche considérée pour les catastrophes naturelles, les pandémies ou les attentats) et lui dire quoi faire ;
• Tenir compte du retour d’expérience d’autres pays ayant subi un souci identique.

Le SMS gouvernemental diffusé lors de la mise en place du confinement, mi-mars 2020. Une approche de ce type pourrait être envisagée en cas de panne pour les numéros d’urgence. // Source : Louise Audry pour Numerama

Aujourd’hui, la panne est résolue. L’opérateur explique qu’à la suite de la défaillance, la société ayant fourni les équipements concernés a diffusé un correctif. Le groupe rappelle avoir par ailleurs maintenu en place une cellule de crise jusqu’au 7 juin pour gérer les cas sporadiques de pannes résiduelles dans certaines préfectures. L’essentiel du réseau avait toutefois été rétabli dans la nuit du 2 au 3 juin.

D’autres réflexions pourraient à terme émerger de cet incident. Orange indique poursuivre ses investigations avec les services de l’État et rappelle qu’un travail est prévu avec l’Agence nationale de la sécurité des systèmes d’information, qui occupe le rôle de cyber-pompier de l’État. Rien d’étonnant : Orange est un opérateur d’importance vitale pour le pays, et les numéros d’urgence le sont tout autant.