Plus les voitures électriques se développent aux États-Unis, plus la satisfaction des acheteurs vis-à-vis du service client baisse. C’est même la première fois en 28 ans que les consultants assurant le suivi de ces indicateurs observent une baisse globale des résultats. Selon l’étude publiée par J.D Power jeudi 9 mars 2023, il y a 42 points de moins dans les notations de la satisfaction client pour les conducteurs de voitures électriques, par rapport à ceux roulant à l’essence, diesel ou même hybride.
Sur plusieurs indicateurs, l’écart interpelle les auteurs de l’étude, qui invitent les intervenants de la filière à réagir rapidement. Parmi les principaux reproches des clients : les rappels constructeurs et l’expérience des passages en atelier pour les entretiens.
Des rappels 2 fois plus nombreux pour les voitures électriques
Les rappels sont deux fois plus nombreux sur les voitures électriques que pour les autres véhicules. Voilà un premier constat qui peut refroidir les amateurs de véhicules électriques. Certains constructeurs, comme Tesla, peuvent gérer une partie conséquente des rappels à distance, par une mise à jour envoyée à la voiture, mais pour les autres interventions, et les autres constructeurs, les choses se gâtent.
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Les procédures de rappel font baisser de 23 points la satisfaction client par rapport à un simple entretien ou d’autres réparations. Ils sont particulièrement mal vus par les clients. Ces rappels influent également sur d’autres indicateurs mesurant, par exemple, l’image de marque. À ce jeu-là, les marques les plus haut de gamme souffrent encore plus que les marques généralistes de ces procédures de mise à jour ou de mise en conformité des modèles.
Une mauvaise connaissance du personnel des concessions
Les années passent, mais les compétences de certains intervenants en concession n’ont toujours pas suffisamment progressé pour satisfaire les clients et clientes de voitures électriques.
Cette méconnaissance du produit et de la technologie est d’autant plus surprenante que l’étude ne se base que sur les conducteurs de véhicules de moins de 3 ans. On pourrait croire que les concessionnaires et les centres de service après-vente ont eu le temps de se former. C’est encore apparemment loin d’être le cas. Ce ressenti est aussi observable en Europe et en France : ce n’est hélas pas une spécificité du marché américain.
« Ça passe ou ça casse »
Face à ces observations, le vice-président de la vente au détail automobile chez J.D. Power, Chris Sutton, réagit dans le communiqué : « Au fur et à mesure que la part de marché des véhicules électriques se développe, le service va devenir un élément déterminant de l’expérience du propriétaire. » Si l’on tente de traduire les propos de Christ Sutton : « ça passe ou ça casse ».
Il va même plus loin en signifiant aux constructeurs, et autres professionnels de la filière, qu’il est temps de s’adapter et d’améliorer le service proposé : « L’industrie s’est concentrée sur les lancements et maintenant ces clients amènent leurs véhicules électriques pour l’entretien et les réparations. Alors que les programmes de formation des conseillers et des techniciens évoluent, la qualité de l’entretien et l’expérience client doivent prendre en compte à la fois le véhicule et les besoins spécifiques du client. »
Les constructeurs automobiles investissent des milliards dans le véhicule électrique, mais ne semblent plus accorder autant d’importance à la satisfaction client. En Europe, comme aux États-Unis, plusieurs nouveaux véhicules électriques ont été livrés aux clients alors qu’ils étaient incomplets, pas réellement au point, voire défaillants. La pénurie des semi-conducteurs ne peut pas justifier à elle seule cette nouvelle tendance observable sur plusieurs modèles et chez plusieurs constructeurs : Tesla avec les ports USB manquant, Volkswagen avec l’ID.3 ou Toyota avec le BZ4X pour ne citer que trois exemples de cette tendance du « on verra plus tard », pourtant désastreuse pour l’image d’un constructeur.
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