Le processus de livraison laisse souvent un souvenir assez amer dans l’expérience client Tesla, surtout pour ceux qui récupèrent leur voiture électrique en fin de trimestre, lors des pics de livraison. Heureusement pour le constructeur américain, une fois que les clients ont reçu leur Tesla, la pilule est plus facile à digérer. Jamais un constructeur automobile traditionnel n’aurait imaginé pouvoir livrer des voitures de la manière dont Tesla ose le faire, avec si peu de considération pour ses clients. Pourtant, depuis quelques années, c’est pourtant devenu la norme.
Sans forcément tomber dans l’extrême de la cérémonie de remise des clés avec champagne, haie d’honneur et lever de voile sur la voiture du client, il y a certainement un compromis à trouver pour Tesla pour améliorer l’expérience client.
La loterie du rendez-vous de livraison
Habituellement, lorsqu’un client commande une voiture neuve, la concession prévient le client de l’arrivée de son véhicule en concession et ils définissent ensemble d’une date. Chez Tesla, la date est générée automatiquement selon l’arrivage des voitures. Une gestion à flux tendu du stock qui a ses avantages, mais aussi ses limites.
La livraison d’une Tesla Model 3 ou Model Y est une sorte de loterie qui, si vous n’avez pas de chance, va vous demander de venir récupérer la voiture un jour où vous n’êtes pas disponible. Et il n’est pas toujours simple de décaler la date.
Exemple. L’un des derniers cargos en provenance de Chine a pris du retard en mer, alors, comme tout est calculé pour se débarrasser du stock au plus vite, ce retard devient un gros grain sable qui vient perturber la chaîne logistique. Certains clients ont eu jusqu’à quatre changements de date de livraison, parfois en dernière minute. Des rendez-vous annulés le jour pour le lendemain, alors que les clients doivent occasionnellement venir de loin, en TGV ou être déposés par des proches, pour réceptionner le véhicule.
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Plus surprenant, un client a même reçu un mail avançant son rdv à 15h le jour même… dans un mail envoyé à 15h15. Il aurait peut-être fallu acheter une DeLorean ?
Le jour J : le client livré à lui-même
Les livraisons se font sur de grands parkings (ou hangars) où les voitures sont alignées par dizaines. En région parisienne, les véhicules sont récupérés sur un parking de zone industrielle, situé juste à côté du quai du train qui a acheminé les voitures. Le décor est surprenant, mais ce n’est pas encore le plus déroutant.
Il n’y a pas d’accompagnement personnalisé, après une vérification de l’identité et des papiers obligatoires, le client Tesla reçoit la localisation approximative de son véhicule parmi la masse de Tesla et doit partir en quête de son modèle. C’est un peu comme la quête d’une voiture de location pour les vacances sur les grands parkings d’aéroports internationaux, mais ce n’est pas le même prix.
Les clients les plus préparés ont récupéré, auprès de leur parrain ou de groupes Tesla, une check-list des choses à vérifier sur la voiture le jour de la livraison. Pour les autres, c’est un grand moment de solitude. Lors de ces livraisons en masse, il y a bien du personnel Tesla, mais il est tellement afféré à gérer des couacs — n’espérez pas espérer une présentation en règle du fonctionnement du véhicule. Néanmoins, ceci n’est pas une vérité générale : l’expérience peut être très différente entre deux lieux de livraison.
C’est même souvent au client d’aller solliciter un des membres du personnel pour signaler les éventuels soucis. Car même si les véhicules sont censés être neufs, ils ne sont pas exempts de défauts. Le plus souvent, il s’agit de remarques esthétiques : des rayures sur lae carrosserie, des traces de colle, des tâches sur l’intérieur, mais il peut aussi s’agir d’équipements manquants (joints, caches, câbles ou kit de sécurité).
Il n’est pas non plus exclu que le client découvre sur place que son véhicule présente les traces d’un choc plus important, fait lors du déchargement. Tous ces défauts seront souvent corrigés après coup par un passage au centre Tesla le plus proche ou celui d’un Ranger à domicile (dépanneur Tesla itinérant).
Cela reste quand même une démarche particulièrement étrange pour ceux qui ont déjà pris réception d’un véhicule neuf chez d’autres constructeurs.
Des cafouillages en plus
Sur les forums et réseaux sociaux, les retours d’expérience des nouveaux clients Tesla font état d’autres cafouillages lors des livraisons. Récemment, un client se serait vu attribuer… la mauvaise Tesla. Deux Tesla se sont aussi retrouvées avec la même immatriculation. Des erreurs réparées avant que les voitures ne sortent du parking, mais c’est un élément assez symptomatique de la manière dont tout paraît géré dans l’urgence. Lors d’une autre session de livraison, les plaques d’immatriculation étaient éditées sur place et fixées en dernière minute. Une situation qui a demandé aux nouveaux propriétaires de passer plusieurs heures sur le parking avant de pouvoir en sortir. Pour un rendez-vous fixé à 17h, les clients ne sont finalement sortis qu’après 21h.
Certains ont eu ensuite besoin de se mettre en quête d’une station de superchargeurs pour prendre la route du retour. Les véhicules neufs sont parfois livrés avec moins de 30 % d’autonomie (charge recommandée pour le transport en cargo), et plus généralement entre 20 et 25 %. Pas toujours suffisant pour retourner à domicile. En compensation, Tesla offre une première recharge de 150 km.
Cette méthode de livraison est unique en son genre. Les autres constructeurs ne devraient pas s’inspirer de celle-ci, même pour couper les coûts. Si Renault ou Peugeot tentaient de le reproduire, les clients ne leur pardonneraient pas. De la gestion des rendez-vous, au lieu de livraison, en passant par l’état des véhicules livrés, l’expérience ne donne pas grande considération aux clients ayant dépensé a minima 40 000 € pour une voiture électrique neuve.
Pour autant, toutes les livraisons Tesla ne se passent pas ainsi, notamment pour Model S et Model X. Un traitement inégal qui peut surprendre.
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