Fin janvier 2022, l’application SNCF Connect nous avait positivement surpris. Grâce à son design ultra minimaliste, ses animations modernes et son concept tout-en-un, le nouveau logiciel de la compagnie ferroviaire semblait avoir de nombreuses cartes à jouer face aux géants de la navigation mobile. En fin d’article, nous alertions cependant sur le concept peut-être trop disruptif de la SNCF. En misant sur l’innovation et le design, l’entreprise n’oubliait-elle pas qu’elle avait pour mission de proposer un service public, taillé pour toutes et tous ?
Trois semaines après, le premier bilan est tout sauf positif pour SNCF Connect. Critiquée de toutes parts, elle devrait progressivement être améliorée.
Un concept trop ambitieux
Certains problèmes de SNCF Connect étaient faciles à anticiper, d’autres moins (comme d’improbables bugs). L’origine du mal provient de l’ultra simplification de l’application, source malheureuse de la complication de l’expérience utilisateur. Tout le concept de SNCF Connect reposait sur l’utilisation d’une barre de recherche unique, dopée à l’intelligence artificielle. Les champs « départ » et « arrivée » ne sont plus, l’utilisateur doit taper une phrase comme « je veux aller à Paris depuis Nice ». L’application est censée comprendre sa demande.
Sans surprise, tout ne s’est pas passé comme prévu. En plus du côté complexe de cette proposition pour certains, la barre de recherche intelligente a rapidement montré ses premières faiblesses. Elle favorise par exemple des arrêts plutôt que des gares, ce qui n’a aucun sens. Autre problématique, l’IA ne devine pas tout le temps si vous parlez de la « Gare de Lyon » de Paris ou de Lyon ? Il y a des centaines d’exemples du genre.
L’ajout des itinéraires pour les transports en commun, la marche ou le vélo, rend aussi l’expérience frustrante. Quelqu’un venu sur SNCF Connect pour réserver un billet de TGV n’a pas envie qu’on lui propose toutes ces solutions alternatives. Peut-être que la SNCF peut proposer un mode 100% train dans son application, sans le reste, pour satisfaire tout le monde ? En attendant, l’application est beaucoup trop laborieuse.
Des bugs pour gâcher tout
Le problème de la SNCF ne se limite pas à une mauvaise expérience utilisateur. Dans les jours suivant le lancement de l’application, les usagers de la SNCF ont rapidement découvert des bugs qui n’étaient pas présents dans Oui.SNCF, l’application autrefois proposée.
Par exemple, en plus de ne pas lister certains billets achetés, SNCF Connect a la fâcheuse tendance à ne pas afficher les bons prix, à ne pas prendre en compte les cartes de réduction, à refuser les paiements ou à indiquer qu’aucun billet n’est disponible lorsqu’il reste en réalité des places dans un train. Il est aussi impossible d’ajouter ses billets à une application comme Apple Wallet, alors que c’était possible autrefois. Certains se voient aussi proposer des trajets à pied plutôt qu’en train, y compris pour les longues distances. Bref, pour celles et ceux qui voyagent très souvent, SNCF Connect peut rapidement se transformer en enfer.
Interrogé sur le sujet, Jean-Baptiste Djebbari, le ministre délégué en charge des Transports, a appelé la SNCF à rapidement corriger ces dysfonctionnements. Une mise à jour majeure de l’application devrait, normalement, arriver d’ici fin mars.
Le mystère du thème sombre
Enfin, nous voulions évoquer dans cet article le problème du thème sombre, que nous mentionnions dans notre premier article sur SNCF Connect. Rendu obligatoire par la SNCF, le dark mode ne séduit, logiquement, pas tout le monde. Étrangement, ce n’est pas un point qui semble déranger les développeurs de l’app qui, face aux méchants commentaires sur les magasins d’applications, continuent de défendre ce choix. Une nouvelle fois, il nous semble très dommage de ne pas laisser le choix aux utilisateurs. Le thème sombre peut être proposé par défaut, mais les utilisateurs devraient pouvoir revenir à une interface claire.
Bref, si SNCF Connect n’est pas aussi mauvais que ce que certains prétendent, la SNCF a clairement raté son lancement. Une fois que les bugs seront résolus, nous pourrons voir si les critiques viennent de la difficulté d’adaptation des utilisateurs ou d’un problème plus profond.
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